[Hướng dẫn] 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp P2

25/02/2021 15:17:32

Đối với mỗi cá nhân bán hàng thì dịch vụ chính là thái độ, là kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý những phản hồi, khiếu nại của khách… Bài viết dưới đây KiotViet xin giới thiệu tới các bạn đam mê kinh doanh 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp, hy vọng có thể giúp ích cho các bạn trong quá trình bán hàng.

Nhân viên phải biết xử lý các tình huống bán hàng khéo léoNhân viên phải biết xử lý các tình huống bán hàng khéo léo

Kinh nghiệm của bất kỳ người bán hàng nào từ trước tới nay cho thấy ngoài chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng, thiết kế phù hợp với nhu cầu thị trường ra…thì DỊCH VỤ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu góp phần vào thành công trong việc bán hàng.

Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.

Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ cập trong quy trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ tức bực, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời nhu yếu được trả lại loại sản phẩm vừa mua và được hoàn trả tiền mặc dầu trước đó họ đã vui tươi đồng ý chấp thuận mua món hàng của bạn .

Người bán hàng không nên:

  • – Nổi nóng với khách .
  • – To tiếng và mất nhã nhặn thậm chí còn chửi mắng và đánh nhau với khách .

Người bán hàng nên:

  • – Bình tĩnh tìm hiểu và khám phá nguyên do xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng .
  • – Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng .
  • – Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ .
  • – Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự và trang nhã tử tế với khách, lý giải cho khách hiểu yếu tố, đưa ra những vật chứng xác nhận để thuyết phục khách, không nói suông .
  • Sử dụng 1 số ít câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như :

– Em xin lỗi anh / chị, shop sẽ nỗ lực rất là để xử lý, …- Mong anh / chị bình tĩnh, em sẽ …..- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra …- Em hoàn toàn có thể tương hỗ anh / chị điều gì để …..- Anh / Chị vui mừng chờ trong giây lát, đảm nhiệm shop sẽ ….

Xem thêm: Xử lý tình huống khi khách hàng gay gắt (Phần 1)

Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.

Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số ít trường hợp khách hàng do dự về giá là do những nguyên do khác như : họ so sánh giá với những mẫu sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với năng lực chi trả của họ, … vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên giải quyết và xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào ?

Tư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàngTư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàng

Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:

  • – “ Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai khi nào ” ;
  • – “ Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu ” …

Người bán hàng nên:

  • – Đồng cảm với khách hàng .
  • – Tìm hiểu nguyên do đằng sau việc khách do dự về giá .
  • – Sau đó nhã nhặn lý giải cho họ hiểu tại sao loại sản phẩm lại có giá đó ( nhấn mạnh vấn đề vào tính năng, quyền lợi và đặc thù lợi thế của loại sản phẩm, dịch vụ … )

Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là Ngân sách chi tiêu, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn làm giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thông minh thì hãy khôn khéo lý giải để khách hàng hiểu việc làm giá cần phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách hàng cần cung ứng vừa đủ thông tin như kích cỡ, vật liệu, độ cao, cân nặng, … thì mới có mức làm giá đúng chuẩn. Hiểu được điều này, bạn sẽ thuận tiện xin được thông tin số điện thoại cảm ứng, email của khách hàng hơn .

Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Khách hàng thời nay họ nhu yếu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc tương hỗ khách có nhanh hay không cho đến thái độ ship hàng có niềm nở không, những dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, tự do, thuận tiện hơn khi mua hàng không …

Cách quản lý mua bán hàng hóa bằng phần mềm bán hàngThái độ nhân viên bán hàng giúp khách hàng ít phàn nàn hơn

Vậy nên đôi lúc bạn chỉ cần không chi tiết cụ thể một chút ít là khách hàng sẽ thấy không hài lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì ?

Người bán hàng không nên nói những câu như:

  • – “ Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi ” ;
  • – “ Mua có mấy cái mà cũng khó khăn vất vả ” ;
  • – “ Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi ” ;
  • – “ Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây ” .

Người bán hàng nên:

  • – Bình tĩnh lắng nghe quan điểm của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí còn nói năng xúc phạm tới người bán hàng .
  • – Hãy cố gắng nỗ lực tỏ ra cầu thị và khám phá xem khách không hài lòng về dịch vụ đơn cử là gì .
  • – Khi hiểu yếu tố thì kiên trì lý giải đơn cử cho khách về trường hợp của họ .
  • – Nhắc lại những pháp luật, dịch vụ đơn cử của bên mình hay những thỏa thuận hợp tác giữa 2 bên trước đó .
  • – Cùng với khách bàn hướng xử lý thỏa đáng .

Xem thêm: Khách hàng ảnh hưởng đến DOANH THU như thế nào?

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tiễn. Khách hàng do không biết nên đã nhu yếu một tính năng mà loại sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán những loại máy giặt tầm trung và không có chính sách sấy khô nhưng khách hàng nhu yếu một mẫu sản phẩm có chính sách sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần …

Không nên:

  • – Người bán hàng không nên tranh cãi với khách .
  • – Không nên nổi nóng và nói khách sai .

Người bán hàng nên:

  • – Bình tĩnh lý giải cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có loại sản phẩm với những tính năng như vậy .
  • – Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể ra mắt cho khách những loại sản phẩm có tính năng như khách nhu yếu ( hoàn toàn có thể có trong shop của bạn hoặc có trên thị trường ) để khách tìm hiểu thêm thêm .

Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nhiều khách hàng trong quy trình mua hàng có rất nhiều nhu yếu bất hài hòa và hợp lý mà bạn không hề phân phối, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và nhu yếu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách .Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ những tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khôn khéo và hiệu suất cao để không làm khách phật ý .

Không nên:

  • – Nổi nóng
  • – Bất lịch sự với khách .

Nên:

  • – Lắng nghe hết quan điểm của khách .
  • – Bình tĩnh lý giải cho khách hiểu tại sao mình không hề cung ứng nhu yếu của họ 1 cách lịch sự và trang nhã .

Xem thêm: Bán hàng thời trang: Ghi điểm nhờ tư vấn khéo léo

Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là tình huống gặp phải liên tục nhất là so với những bạn bán hàng trực tuyến. Khi gặp phải tình huống này ,

Người bán hàng không nên:

  • – Đổ lỗi trọn vẹn cho khách khi chưa tìm hiểu và khám phá rõ nguyên do .

Người bán hàng nên:

  • – Tìm hiểu đơn cử nguyên do tại sao loại sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào ? khâu đóng hàng của mình, khâu luân chuyển hay do khách hàng ? Sau đó tùy thuộc vào nguyên do mà giải quyết và xử lý hài hòa và hợp lý .
  • – Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách loại sản phẩm mới .
  • – Nếu do khâu giao vận thì thao tác với bên đó .
  • – Nếu là lỗi do khách hàng thì tích lũy thông tin, dẫn chứng và trò chuyện nhã nhặn cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng giải quyết và xử lý hợp tình hài hòa và hợp lý nhất .

Xem xét KPI cho từng nhân viênBán hàng thời trang rất dễ gặp các sản phẩm lỗi, nên cần nhân viên bán hàng khéo léo tư vấn

Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính

Ai bán hàng cũng sẽ tối thiểu 1 lần đối lập với những khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng về bất kể một khâu nào đó trong hàng loạt quy trình bán hàng, họ hoàn toàn có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí còn chửi mắng bạn .

Người bán hàng không nên:

  • – Vẫn biết là khó kìm nén cảm hứng nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn Giao hàng khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho shop, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách .
  • – Lúc khách đang nóng tốt nhất là lạng lẽ lắng nghe, không nên lý giải ngay lúc đó .

Người bán hàng nên:

  • – Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra ( đó là một trong những cách giải quyết và xử lý những tình huống chăm sóc khách hàng nổi bật mà bạn không nên quên )
  • – Rồi sau đó mới bình tĩnh khám phá nguyên do tại sao họ nổi nóng và trò chuyện nhã nhặn lý giải cho họ hiểu .
  • – Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng xử lý yếu tố .
  • – Thậm chí những khách hàng như vậy nhiều lúc chỉ cần “ xả ” ra hết là xong .

Xem thêm: Xử lý tình huống khi KHÁCH HÀNG GAY GẮT

Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong trong thực tiễn, đôi lúc những vướng mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có .

Người bán hàng không nên:

  • – Trả lời qua loa, gián trá cho xong việc .
  • – Thái độ hờ hững không chăm sóc đến vướng mắc của khách hàng .
  • – Hứa với khách sẽ vấn đáp sau nhưng không khi nào triển khai .

người bán hàng nên:

  • – Cảm ơn vướng mắc của khách hàng .
  • – Xin phép khách hàng vấn đáp sau khi khám phá kỹ lại thông tin và có thông tin đúng mực .

Tư vấn bán hàng tốt sẽ giúp tăng doanh sốTư vấn bán hàng tốt sẽ giúp tăng doanh số

Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí còn đang trục trặc với đối tác chiến lược sản xuất …. trong trường hợp này …

Người bán hàng không nên:

  • – Nói dối khách hàng về tình hình thực tiễn khiến khách kỳ vọng rồi tuyệt vọng .
  • – Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đón .

Người bán hàng nên nói những câu như:

  • – “ Xin lỗi anh / chị vì sự phiền phức này ” ;
  • – “ Hiện tại mẫu sản phẩm này đang … ( tùy vào tình hình thực tiễn mà vấn đáp với khách sao cho khôn khéo ) ” …

Xem thêm: Những kỹ năng cần có của nhân viên bán hàng thời trang

Xem thêm: 6 KỸ NĂNG nhất định phải có của nhân viên kho hàng

Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng

Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác chiến lược khác Giao hàng do bên bạn hiện không hề nhận thêm khách ví dụ điển hình. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên cấp dưới bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau .

Nhân viên bán hàng không nên:

  • – Chưa trao đổi, đàm đạo, đàm đạo với khách mà đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối tác chiến lược khiến khách giật mình và không hài lòng .

Nhân viên bán hàng thay vào đó nên:

  • – Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự phiền phức này .
  • – Chỉ khi được sự đồng ý chấp thuận của khách hàng mới nên chuyển giao .

Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất.

Chăm sóc khách hàng là một kỹ năng không thể thiếu giúp cửa hàng bạn gây ấn tượng với khách hàng và tăng doanh thu thành công. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng tốt cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa hàng tốt để giúp phát triển bền vững. Hơn 100 nghìn chủ cửa hàng đã tin dùng Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet để quản lý cửa hàng. Hỗ trợ quản lý đa dạng đến hơn 15 ngành hàng khác nhau, quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp, hàng hóa và ngay cả các chương trình khuyến mãi dễ dàng. Cho phép miễn phí dùng thử 10 ngày trải nghiệm các tính năng hoàn toàn miễn phí. Bạn có thể tải phần mềm dùng thử miễn phí ngay hôm nay: 

  • Link tải miễn phí ứng dụng quản lý cửa hàng trên Android: ​kiotviet-ra-mat-app-quan-ly-tren-di-dong-google-play

  • Link tải miễn phí ứng dụng quản lý cửa hàng trên IOS     : ​kiotviet-ra-mat-app-quan-ly-tren-di-dong-app-store

Source: https://iseo1.com
Category: Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *