Service Level Agreements (SLA) là gì?

Sevice Level Agreement ( SLA – tạm dịch là thỏa thuận hợp tác mức độ dịch vụ ) là cam kết giữa nhà sản xuất dịch vụ so với người mua sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không riêng gì dừng lại ở góc nhìn chất lượng, mà còn gồm có những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhà sản xuất … được thỏa thuận hợp tác với người mua .

SLA là gì ?

Sevice Level Agreement ( SLA – tạm dịch là thỏa thuận hợp tác mức độ dịch vụ ) là cam kết giữa nhà sản xuất dịch vụ so với người mua sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không riêng gì dừng lại ở góc nhìn chất lượng, mà còn gồm có những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhà sản xuất … được thỏa thuận hợp tác với người mua .Lấy một ví dụ đơn thuần về SLA như sau : Một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền luân chuyển cho người mua nếu dịch vụ giao hàng nhanh của họ vượt quá 2 tiếng kể từ thời hạn khách đặt hàng .

 Service Level Agreements (SLA)

Các thành phần của SLA

SLA gồm có những thành phần trong hai mảng : dịch vụ và quản trị :

1. Về mảng dịch vụ :

– Những cụ thể đơn cử về dịch vụ mà nhà cung ứng mang đến cho người mua .- Chỉ định mức tiêu chuẩn về thời hạn vận dụng so với từng cấp bậc của dịch vụ .- Những điều kiện kèm theo nhất định để những dịch vụ bảo vệ mang tính khả dụng và chất lượng tốt nhất .- Cam kết SLA cần phải nêu được rõ ràng những nghĩa vụ và trách nhiệm của những bên tham gia về thủ tục, ngân sách .

2. Về mảng quản trị :

– SLA cần nêu được những phương pháp để giám sát về chất lượng của những dịch vụ .- Những tiêu chuẩn tương quan đến dịch vụ cần được cam kết ngay từ bắt đầu .- Những pháp luật đơn cử về nội dung cùng những bước để xử lý yếu tố khi phát sinh, xử lý những tranh chấp và bồi thường thiệt hại .

– Cần đảm bảo các cam kết luôn phải được cập nhật khi khách hàng yêu cầu về nâng cấp các dịch vụ.

SLA và KPI : nhầm lẫn thường gặp

Nhiều người thường nhầm lẫn SLA với KPI, tuy nghiên đây là hai khái niệm khác nhau :

1. KPI ( Key Performance Incidicators ) :

KPI thực ra là những chỉ số để giám sát về hiệu suất cao của những hoạt động giải trí dịch vụ, kinh doanh thương mại như lệch giá, ngân sách quảng cáo, … hay nhìn nhận hiệu suất cao thực thi việc làm của mỗi nhân viên cấp dưới .

Ví dụ:

– KPI cho một rạp chiếu phim sẽ gồm có số vé mỗi ngày bán được, lệch giá mỗi ngày, ngân sách mua / hoặc góp vốn đầu tư vào phim, ngân sách nhân viên cấp dưới và ngân sách quảng cáo .- KPI của một nhân viên cấp dưới đóng giày là số lượng giày mà nhân viên cấp dưới đó triển khai được trong một giờ, một ngày, …

2. SLA ( Service Level Agreements ) :

Như đã giải thích ở trên, SLA là cam kết giữa khách hàng với nhà cung cấp và SLA sử dụng KPI như là một công cụ để hỗ trợ cho việc đánh giá.

Tại sao lại cần SLA ?

Với những khái niệm về SLA kể trên, hẳn mọi người cũng vướng mắc tại sao SLA lại là xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ ngày này. Sau đây, tất cả chúng ta hãy cùng liệt kê một số ít lợi điểm mà SLA mang lại :

1. Đặt những nguyên tắc rõ ràng và hoàn toàn có thể đo lường và thống kê được

SLA là chìa khóa để bảo vệ người mua và nhà sản xuất dịch vụ cùng đặt ra những nguyên tắc rõ ràng và hoàn toàn có thể giám sát được, giúp mọi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trên “ giấy trắng mực đen ” .

2. Cung cấp quyền truy đòi cho các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng

Từ những văn bản cam kết về SLA, người mua hoàn toàn có thể truy đòi những nghĩa vụ và trách nhiệm dịch vụ chưa được cung ứng bởi nhà cung ứng cũng như những khoản phạt đã được đề cập trong hợp đồng nếu SLA bị vi phạm .

3. Mang lại sự yên tâm cho người mua

Như một hệ quả từ hai nguyên do trên, người mua sẽ luôn cảm thấy tự do và yên tâm khi biết những giá trị mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ sẽ luôn được bảo vệ .

4. Tính cạnh tranh đối đầu giữa những nhà sản xuất dịch vụ

Nếu không có áp lực đè nén đủ lớn thì kim cương không Open mà chỉ có than và những hình dạng khác của cacbon. SLA đem lại tính cạnh tranh đối đầu công minh giữa những nhà sản xuất dịch vụ khi đem so sánh những tiêu chuẩn mà dịch vụ của họ mang lại .

Ví dụ: Có hai công ty vận chuyển hàng hóa:

Công ty A với nhiều gói luân chuyển khác nhau :Gói chuyển phát ( so với loại sản phẩm có khối lượng từ 1 kg đến 2 kgThời gian hàng hóa sẽ được luân chuyển từ TP.HN vào Hồ Chí MinhChi PhíGói “ Chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ ”sản phẩm & hàng hóa sẽ được luân chuyển tới khu vực đích với thời hạn thỏa thuận hợp tác trong ngày150,000 VNĐGói “ Chuyển phát nhanh ”2 ngày60,000 VNĐGói “ Chuyển phát tiết kiệm ”4 ngày30,000 VNĐVà công ty cam kết sẽ bồi thường 50 % phí luân chuyển nếu giao hàng trễ trừ 1 đến 2 ngày và bồi thường 100 % phí vân chuyển nếu giao hàng trễ từ 3 ngày trở lên ( không vì những yếu tố khách quan như thiên tai, lũ lụt ) và bồi thường 100 % giá trị món hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quy trình luân chuyển .Công ty B cũng có những gói luân chuyển tương tự như nhưng không có cam kết hoàn tiền khi hàng giao trễ. ( Chỉ bồi thường khi sản phẩm & hàng hóa bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quy trình luân chuyển. )

So sánh về mức độ cung cấp dịch vụ giữa hai công ty trên thì hẳn là công ty B sẽ mất một lượng lớn khách hàng vào tay công ty A khi không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

5. SLA tương quan đến dự án Bất Động Sản

SLA đóng vai trò trấn áp chất lượng và hiệu suất dịch vụ của dự án Bất Động Sản sau khi dự án Bất Động Sản đó hoàn tất và được đưa vào sử dụng. Trong điều kiện kèm theo lý tưởng, một SLA hiệu suất cao phải phản ánh những chỉ số khuynh hướng kinh doanh thương mại, gồm có những thứ như giải quyết và xử lý thanh toán giao dịch, mức độ hài lòng của người mua, …

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tự triển khai dự án sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thay thế cho những tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau khi dự án được hoàn thành và đưa vào sử dụng thực tế, quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng dựa vào các báo cáo SLA để so sánh mức độ hiệu quả của AI so với cam kết trong hợp đồng theo các tiêu chí như:

  • Phần trăm cuộc gọi phản hồi khách hàng chậm (khách hàng đợi quá 1 phút vẫn chưa có AI tương tác)
  • Phần trăm cuộc gọi giải quyết vấn đề của khách hàng chậm (cuộc gọi kéo dài quá 30 phút)

Nếu AI không đảm bảo được kết quả như cam kết trong hợp đồng của dự án, phía công ty có thể yêu cầu nhóm phát triển phần mềm củng cố lại hệ thống AI hiện tại. Nếu mọi cam kết trong hợp đồng được thỏa mãn, công ty có thể nghĩ đến những cải tiến hệ thống sao cho mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hơn nữa.

Những thử thách của SLA

Về triết lý, những khái niệm trên nghe có vẻ như đơn thuần. Tuy nhiên, trong trong thực tiễn, những doanh nghiệp thường mắc phải một hoặc nhiều khó khăn vất vả sau :

1. Khó theo dõi và đổi khác

Nhiều nhà quản trị gặp khó khăn vất vả để theo dõi SLA vì phải trích xuất rất nhiều tài liệu thô và sử dụng nhiều công thức Excel phức tạp. Thêm vào đó, SLA thường được phong cách thiết kế cách thống kê giám sát cụ thể cho từng ban ngành tương quan nên khó đổi khác khi thiết yếu .

2. SLA không phải lúc nào cũng phù hợp với các ưu tiên của doanh nghiệp

SLA thường hiếm khi đổi khác kịp với vận tốc tăng trưởng của doanh nghiệp vì SLA mang tính thừa kế. Phải có một chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm tay nghề trước đó để những công thức thống kê giám sát hoàn toàn có thể dựa theo. Ví dụ như hồi sinh lại internet của một công ty khi có sự cố xảy ra mất trung bình bao nhiêu thời hạn, mất bao lâu để tạo email và những thông tin tài khoản thiết yếu cho người mới vào công ty .

3. Các bản báo cáo giải trình thiếu linh động

Các bản báo cáo thiếu linh hoạt của SLA sẽ không làm nổi bật được điều mà các nhà quản lý cần thấy để tìm ra hướng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cách tiến hành một quy mô quản trị SLA

Trước những thử thách kể trên, những doanh nghiệp hoàn toàn có thể vận dụng quy trình tiến độ bên dưới để thiết kế xây dựng quy mô quản trị SLA hiệu suất cao :

1. Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản:

Dựa trên những hoạt động giải trí hiện tại đã có từ trước để đặt ra những tiêu chuẩn cơ bản mà ta cần để thiết lập SLA .

2. Lấy ý kiến khách quan

Lấy khảo sát hoặc quan điểm trực tiếp từ người mua để biết cái nào tất cả chúng ta đang làm tốt và những mặt nào cần cải tổ .

3. Thiết kế bản nháp của SLA

Từ những tiêu chuẩn cơ bản và quan điểm từ người mua ở hai bước trên, ta thiết kế xây dựng một bản nháp của SLA : tập trung chuyên sâu vào vô hiệu những dịch vụ dư thừa không cần chăm sóc đến, thêm vào những dịch vụ hoàn toàn có thể khiến người mua hài lòng hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp của mình .

4. Thực hiện theo quy mô từ nhỏ đến lớn

Bạn sẽ không biết bản nháp SLA ở bước 3 có thực sự hiệu quả trừ khi ứng dụng nó vào thực tiễn. Hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và dần mở rộng ra nếu bản nháp của SLA đó thật sự mang lại sự hiệu quả. Ngược lại, ta có thể quay lại bước đầu tiên và thực hiện lại. Việc không ngừng củng cố chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự phát triển tích cực và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của mình.

Một số chú ý quan tâm về SLA

1. Quan tâm đến thưởng thức của nhân viên cấp dưới

Sử dụng những quy ước đặt tên SLA thật đơn thuần để những nhân viên cấp dưới có tương quan đến SLA đó hoàn toàn có thể thuận tiện hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường và thống kê để tuân theo hay khắc phục khi thiết yếu .

Ví dụ: Với các nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, họ có yêu cầu về SLA “phản hồi khách hàng” không cho phép điện thoại reo và khách hàng phải chờ quá 30 giây và SLA “giải quyết vấn đề” của khách hàng không quá 10 phút. Khi nhìn vào các công cụ theo dõi SLA, tên của các SLA nên được đặt đơn giản như “SLA phản hồi – 30 giây” và “SLA giải quyết vấn đề – 10 phút”

2. SLA dừng đếm thời hạn khi đang chờ phản hồi của người mua

Sẽ là bất công cho những nhân viên cấp dưới phân phối một dịch vụ khi thời hạn xử lý một việc nào đó vẫn được tính cho họ khi họ đã triển khai xong trách nhiệm và đang đợi hành vi từ phía người mua .

Ví dụ: SLA phải được thiết kế để không tình thời gian sau khi một nhân viên giao hàng đã mang hàng đến cho khách và đang cho họ kiểm hàng và xác nhận.

3. Chia nhỏ SLA

Thay vì thiết lập SLA phức tạp, sẽ ảnh hưởng tác động đến hiệu quả của báo cáo giải trình, ta cần chia nhỏ SLA thành nhiều phần nhỏ đơn thuần và hiệu suất cao hơn, định rõ nghĩa vụ và trách nhiệm riêng không liên quan gì đến nhau của từng bộ phận khác nhau .

Ví dụ: Với một công ty thương mại điện tử, thay vì 1 SLA cho toàn bộ quá trình từ khi khách hàng đặt hàng cho đến lúc giao hàng tận tay họ. Ta có thể thiết lập những SLA như sau:

Tên SLA

Người chịu trách nhiệm

Thời gian cần phải hoàn thành nhiệm vụ (không vượt quá thời gian này)

Thời gian tính SLA

SLA xác nhận đơn hàng – 15 phútNhân viên kiểm kho15 phút kể từ khi người mua đặt hàng thành công xuất sắc24x7SLA đóng gói – 30 phútNhân viên đóng gói30 phút kể từ khi đơn hàng được xác nhận còn hàng trong kho bởi nhân viên cấp dưới kiểm kho8 : 00 giờ đến 22 : 00 giờ từ thứ 2 đến thứ 78 : 00 giờ đến 17 : 00 giờ ngày Chủ NhậtSLA luân chuyển ( dịch vụ chuyển phát nhanh ) – 90 phútNhân viên luân chuyển90 phút kể từ khi nhân viên cấp dưới đóng gói triển khai xong việc đóng gói món hàng8 : 00 giờ đến 22 : 00 giờ từ thứ 2 đến thứ 78 : 00 giờ đến 17 : 00 giờ ngày Chủ Nhật

Nhóm tác giả

Bich Nguyen (Snr. Business Analyst, PSM I)

Danh Huynh (Snr. Software Engineer)

Khanh Vo (PMP, PSM I, ITIL v3)

Product Backlog là gì? Có quan hệ như thế nào với WBS

Bản tuyên ngôn Agile – lịch sử hình thành Agile

12 nguyên tắc của AgileTrong dự án Bất Động Sản Agile, việc làm ước tính có thật sự thiết yếu ?

Source: https://iseo1.com
Category: Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *