Đem đến trải nghiệm khó quên cho khách hàng

NHẤT NGUYÊN theo OpenForum/DNSGCTThứ bảy, 25/5/2013|09:47 GMT+7

Đem đến trải nghiệm khó quên cho khách hàng

Khi thành lập một công ty mới hay mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty hiện hữu sang một lĩnh vực mới, các chủ doanh nghiệp đều trăn trở với cách thức tiếp thị, bán sản phẩm và phục vụ khách hàng.

Đọc E-paper

Thế nhưng, Brian Solis – tác giả cuốn sách What’s the Future of Business : Changing the Way Businesses Create Experiences ( tạm dịch : Thay đổi cách tạo ra thưởng thức cho người mua ) thì đó là cách tâm lý đã lỗi thời. Điều quan trọng hơn cả là phải tập trung chuyên sâu vào việc tạo ra những thưởng thức tích cực, khó quên cho người mua .Khi chú trọng thưởng thức của người mua, doanh nghiệp phải chú ý đến góc nhìn xúc cảm của những ý tưởng sáng tạo. Hiểu được những yếu tố mang tính nhân bản tương quan đến việc tạo ra thưởng thức nào đó hoàn toàn có thể làm đổi khác cơ bản tâm lý, xúc cảm và cách hành xử của người mua sẽ giúp doanh nghiệp đem đến cho người mua những điều mê hoặc và khiến họ kết nối với doanh nghiệp hơn .Solis cho rằng để tạo ra thưởng thức có ý nghĩa cho người mua, doanh nghiệp cần quan tâm đến bốn “ khoảnh khắc thực sự ” mà năm 2005, Proctor và Gamble đã vận dụng để tạo ra thưởng thức tích cực cho người mua và năm 2012, Google phát hành một cuốn sách điện tử có tựa đề ZMOT : Winning the Zero Moment of Truth ( tạm dịch : Chinh phục khoảnh khắc thực sự số 0 ). Vậy bốn khoảnh khắc thực sự đó là gì ?Khoảnh khắc thực sự số 0 ( Zero Moment of Truth – ZMOT ). Đây là khái niệm do Google đưa ra, là những gì người mua tìm kiếm và thấy được sau khi họ tương tác với một môi trường tự nhiên, sự vật hay câu truyện kích thích họ hành vi những bước tiếp theo. Chẳng hạn, khi người mua có trong tay chiếc điện thoại thông minh mưu trí và từ đó phát hiện ra những thông tin hữu dụng về một mẫu sản phẩm mà họ đang muốn mua .

Khoảnh khắc sự thật đầu tiên (First Moment of Truth – FMOT). Theo định nghĩa của Proctor & Gamble, đó là những gì khách hàng suy nghĩ khi họ nhìn thấy sản phẩm và những ấn tượng mà họ có được khi đọc những dòng chữ mô tả sản phẩm. “P&G tin rằng trong những khoảnh khắc quý giá ấy, các nhà làm tiếp thị phải tập trung nỗ lực để chuyển những người đi mua sắm thành khách hàng của mình” – Solis giải thích.

Khoảnh khắc thực sự thứ hai ( Second Moment of Truth – SMOT ). Theo Solis, đó là những gì người mua cảm nhận, tâm lý, nhìn, nghe, sờ, ngửi và thậm chí còn nếm được khi họ đã thưởng thức mẫu sản phẩm theo thời hạn. Đó cũng là những cảm nhận mà người mua có được qua cách doanh nghiệp tương hỗ họ trong quy trình hai bên liên hệ với nhau .Khoảnh khắc thực sự sau cuối ( Ultimate Moment of Truth – UMOT ). Khi đã cảm thấy hài lòng với mẫu sản phẩm, người mua sẽ san sẻ những thưởng thức của họ với mọi người xung quanh. Những câu truyện của họ sẽ tạo ra khoảnh khắc thực sự số 0 cho những người mua khác. “ Khi tất cả chúng ta nói về khái niệm thưởng thức, đó không chỉ là thưởng thức của người sử dụng hay thưởng thức của người mua, mà còn là thưởng thức thông tin … Đó là những gì được người mua san sẻ với nhau, hay những gì được người mua phản hồi lại cho doanh nghiệp ” – Solis lý giải .Trong cuốn sách nói trên, tác giả còn đưa ra những cách tạo ra thưởng thức tích cực cho người mua trong từng khoảnh khắc thực sự theo “ hành trình dài của người mua năng động ”. Cần quan tâm rằng thưởng thức của người mua không ngừng biến hóa qua bốn khoảnh khắc thực sự và doanh nghiệp luôn có những thời cơ tương ứng sau đây để tạo ra những thưởng thức ấn tượng cho họ :

1. Lắng nghe cách khách hàng nói chuyện, giao tiếp sau khi tiếp cận với những “hoàn cảnh kích thích”, các thông điệp và nguồn thông tin mới khác nhau để hiểu cách khách hàng bị dẫn dắt đến các hành động tiếp theo từ chỗ nhận biết, xem xét và đánh giá (khoảnh khắc sự thật số 0).

2. Tìm hiểu những bước tiếp theo trong hành trình dài của người mua dựa trên những thông tin phản hồi mà họ đưa ra trong quy trình tò mò cái mới. Ai là những chuyên viên ? Họ thuộc những hội đồng nào ? Những ai tác động ảnh hưởng đến họ ? Họ tìm kiếm và học hỏi điều gì ? Họ sử dụng những công nghệ tiên tiến và dịch vụ nào ? Kết quả là gì ?3. Gắn kết người mua trong mỗi khoảnh khắc thực sự dựa trên những kỳ vọng của họ và những thời cơ để doanh nghiệp đem đến cho họ những giá trị hay nguồn lực .4. Triển khai những tiến trình, kế hoạch và những dự án Bất Động Sản góp vốn đầu tư cho công nghệ tiên tiến để cải tổ ba quá trình nói trên.

Source: https://iseo1.com
Category: Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.