ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (651.37 KB, 100 trang )

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4
1. Lý do chọn đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
4. Phương pháp nghiên cứu 5
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 5
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6
5. Kết cấu đề tài 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN: 8
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 8
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 8
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn tại nhà hàng 9
1.1.1.3. Vai trò của nhà hàng 9
1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 10
1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ 10
1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách 10
1.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc 11
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 12
1.1.3.1. Một số khái niệm 12
1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ 12
1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống 12
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13
1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá 13
1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
13
1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13
1.1.3.2.4. Tính nhất quán cao 13
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 14

1
1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 14
1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ 14
1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm 15
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 16
1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ trên Thế giới 17
1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ 17
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SÀI GÒN MORIN 19
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 19
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 19
2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn 22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 32
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 35
2.2.1.Thực trạng hoạt động của nhà hàng 35
2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 35
2.2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động 36
2.2.1.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ 41
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng 41
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 44
2.2.2.1.Sơ lược về mẫu điều tra 44
2.2.2.1.1.Thông tin về phiếu điều tra 44
2.2.2.1.2.Thông tin về đối tượng điều tra 44
2.2.2.2.Phân tích kết quả điều tra 46
2.2.2.2.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………46
2.2.2.2.2. Đánh giá của khách về nhân viên phục vụ…………………………… …50

2.2.2.2.3.Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm……………………………………55
2.2.2.3. Đánh giá chung 61
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63
3.1. Định hướng 63

2
3.2. Giải pháp 63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67
1. Kết luận 67
2. Kiến nghị 68
Tài liệu tham khảo 70

3
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một
lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách
hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng
cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn, sản
phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm
nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đều dựa
vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định
mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao
chất lượng sản phẩm- nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương
hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách
hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày
càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian

trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều
người không có đủ thời gian để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạn
luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp. Tạo
cảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợ
chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn
uống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi
ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất ưa
chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao hàng đầu tại Huế. Có kinh nghiệm
lâu năm trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm bốn nhà hàng, dịch vụ
ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu mỗi năm cho khách sạn. Vì vậy, ngoài việc cải
tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn thì vấn đề về chất lượng dịch vụ
cũng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, góp phần

4
đánh giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng cũng là nơi khách hàng có thể cảm nhận
một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó nhằm đưa ra những
biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin, em đã được học hỏi rất nhiều
điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao
tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học
được cách làm hài lòng khách hàng. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn
những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức
của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch. Lý do chọn đề tài
này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin đó là bộ phận nhà hàng. Bên
cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ
nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng CLDV trong khách sạn, để từ đó có cái

nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu.
Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó có cơ sở để đánh giá đúng
thực trạng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng đến CLDV của nhà hàng.
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV nhà hàng của khách sạn Sài
Gòn Morin.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
– Địa điểm: Tại khách sạn Sài Gòn Morin
– Thời gian: Từ 17/01/2011 – 14/05/2011.
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
– Dữ liệu thứ cấp: Xin số liệu từ khách sạn về nhà hàng về CSVCKT, về nguồn
vốn, về doanh thu, về đội ngũ nhân viên…, Internet….
– Tài liệu sơ cấp: Thông qua điều tra bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp.

5
– Các thông tin cần thu thập: Đánh giá của du khách trong nước và quốc tế về
đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin.
– Đối tượng điều tra: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã đến khách sạn Sài
Gòn Morin
4.2. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu
– Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp so sánh giữa các năm, phương pháp phân
tích.
– Số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi theo phần mềm SPSS 16.0 thang điểm Likert.
Phương pháp thống kê mô tả: trung bình cộng, độ lệch chuẩn, tần số, tỉ lệ %.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho Windows để tập hợp một cách khoa học dữ
liệu thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành
phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thiết, phân tích phương sai v.v Đối với các
biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá

của khách về CLDV nhà hàng. Phương pháp kiểm định One-Sample T Test để kiểm định
xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa các
nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các biến định lượng.
Mô tả cụ thể các phương pháp
– Gọi x
ij
là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm
thứ i, khi đó x
1
, x
2
, ,x
n
là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
– Gọi µ
i
là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể.
a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
– Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương
pháp One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
– Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= 4
H
1
: µ
i

≠ 4
– Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là điểm số trung bình mà
khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là điểm số trung
bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4.
b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA

6
– Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số
trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
– Giả thiết và đối thiết:
H
0
: µ
1
= µ
2
= = µ
n
H
1
: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác giá trị trung
bình của các nhóm còn lại.

– Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là không có sai khác về sự
đánh giá giữa các nhóm khách.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là có sai khác
về sự đánh giá giữa các nhóm khách.
Để biết được cụ thể sự sai khác xảy ra giữa các nhóm khách nào, ta tiếp tục dùng
kiểm định Post Hoc Tests của ANOVA.
– Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= µ
i’
H
1
: µ
i
≠ µ
i’
– Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là không có sai khác về sự
đánh giá giữa hai nhóm khách.

 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là có sai khác
về sự đánh giá giữa hai nhóm khách.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Chương 3: Định hướng và giải pháp.

7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình)
của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn
chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Trên thực tế,
hoạt động kinh doanh ăn uống thực hiện ở nhiều địa điểm khác nhau nhưng trong phạm
vi nghiên cứu của bài báo cáo này, tôi chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh
ăn uống ở trong một nhà hàng trong khách sạn mà thôi.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
có lãi.
Hay nói cách khác, nhà hàng là nơi diễn ra các hoạt động :
– Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

– Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của ngảnh khách)
– Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện nghĩ ngơi, thư giãn cho khách.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng là nơi nghỉ ngơi và
giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn khách tự chọn
hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẽ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc cưới….

8
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, do đó đòi hỏi
NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách một cách tốt
nhất.
Việc phục vụ trong nhà hàng của khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và phù hợp với từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính VSATTP là rất quan
trọng.
Việc phục vụ cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế
ngoài dịch vụ ăn uống, cần phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu
phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất thì đòi hỏi phải có sự
phối hợp chặc chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ
cũng sẽ đem lại kết quả xấu.
Các khách chủ yếu là khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng.
Nên đòi hỏi các doanh nghệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu
cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.

1.1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch. Vì vậy, nó đóng
các vai trò quan trọng sau:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong
khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai.
Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽ
không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt để khả
năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vì không
đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách.
Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác nó giúp khách sạn tuyên
truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng.

9
Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽ góp
phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó khách sạn
còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp cho ngành
chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam.
Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việc
quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu
đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.
1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. Nếu quá trình chuẩn bị không chu
đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa và phục vụ
khách không chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các
công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn….

Vệ sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau
nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị
được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng ăn uống.
Quy trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng,
chất lượng, vệ sinh…đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên
bao gồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và
một số vấn đề khác.
1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách
– Chào đón và xếp chỗ.
– Nhận lệnh gọi món.
– Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp.
– Nhận món ăn từ nhà bếp.
– Phục vụ khách ăn uống.
– Thanh toán.
– Trưng cầu ý kiến khách.
– Tiễn khách.

10
1.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lại
theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau:
– Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà.
– Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ ra nơi vệ sinh.
– Thu toàn bộ khăn ăn trước.
– Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách.
– Thu dụng cụ sành sứ: bát đĩa các loại
– Thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, nĩa
– Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm,…

– Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản.
– Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét và lau nhà.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến
CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ
sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình phục vụ này đóng một vai trò khá quan trọng
trong việc đánh giá CLDV tại một nhà hàng, nó thể hiện đẳng cấp của một khách sạn,
một khách sạn càng tốt thì quy trình này sẽ diễn ra một cách tỉ mỉ và hoàn hảo hơn.

Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
11
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.3.1. Một số khái niệm
1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ
– Chất lượng
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ đặt trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mản
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
– Chất lượng dịch vụ phục vụ

Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi trao đổi để thu được một cái gì đó.
Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất
lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
Khái niệm CLDV được “cảm nhận” (perceived service quality) là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Khái niệm CLDV “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn thấy được.
Khái niệm CLDV “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp.
Khái niệm CLDV “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá.
1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của donald m. davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
CLDV khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách

12
hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải
được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọ nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán

trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng
của cả bốn thành tố trên.
1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp
Đặc điểm thứ nhất của CLDV đã chứng minh rằng CLDV khách sạn phụ thuộc
vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của SPDV khách sạn: Quá trình tạo tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV khách sạn.
1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch vụ. Vì lẽ đó khi
đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm vô hình khách hàng
thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về
CLDV.
1.1.3.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được biểu hiện theo hai gốc độ:

13
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. CLDV đòi hỏi phải có ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi

khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố
định bất biến. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho
phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn được các nhu cầu
đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng
được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn
minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các
khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ngoài ra, các
trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, nĩa,
… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo
được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà
hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách.
1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người
đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân
viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Thái độ và cung cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về các SPDV.

14
Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về
tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có
trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện ảnh hưởng

đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ
phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàng phải:
– Có ngoại hình dễ nhìn.
– Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
– Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
– Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
– Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
– Có trình độ ngoại ngữ tốt.
1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới CLDV. Để có được một sản phẩm dịch
vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi thì chưa đủ. Yêu cầu
đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về
khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và
tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen
tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản
phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến
doanh thu của khách sạn.
Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau. Chất
lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT
và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có thể được sử dụng một cách
hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng
tốt đối với cơ sở kỹ thuật và nhân viên phù hợp.

15
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

– CLDV cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
– Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
– Nâng cao CLDV giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Tóm lại, không ngừng nâng cao CLDV đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn
kinh doanh trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất CLDV
khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện
nay. Có thể nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao CLDV phải trở thành sự
lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ ta khó có thể đo lường CLDV bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không
đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời….ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp
cận mới- mô hình servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trong mô hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm
bớt khoảng cách thứ 5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi. Vậy bốn
khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà
quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.
Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ.
Khoảng cách 3 (gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị
trường.
Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.

16
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch trên thế giới
Trong báo cáo hàng năm, công bố hôm 18/1 vừa qua, UNWTO nhận định, với
cuộc khủng hoảng tài chính – kinh tế toàn cầu và dịch cúm A/H1N1, năm 2009 trở thành
một trong những năm khó khăn nhất đối với ngành du lịch thế giới. Nhưng năm 2010
đang mở ra triển vọng tăng trưởng cho ngành công nghiệp không khói này.
Phát biểu tại một cuộc họp báo ở Tây Ban Nha hôm 18/1, Tổng Thư ký UNWTO
Taleb Rifai cho biết, năm qua, ước tính du lịch thế giới đã giảm khoảng 40%, chỉ đạt 880
triệu lượt du khách, nhưng sự phục hồi của ngành du lịch đã bắt đầu từ quý cuối cùng của
năm ngoái. UNWTO cũng nhận định, du lịch và lữ hành đã trở thành một trong những
ngành lớn nhất thế giới tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy phát triển kinh tế toàn cầu. Năm
2009, dù khó khăn, doanh thu của ngành vẫn chiếm 9,3% tổng sản phẩm nội địa toàn cầu
và tạo được hơn 210 triệu việc làm, tương đương 7,4% số việc làm được tạo ra trên thế
giới trong năm qua. Tháng đầu năm 2010, ngành du lịch bắt đầu tăng trưởng tới 7%
nhưng sau đó lại giảm xuống do tình hình phục hồi kinh tế chung toàn cầu vẫn bấp bênh.
Tính tới giữa năm 2010 du lịch thế giới chỉ tăng 3,1%, so với trước khi xảy ra khủng
hoảng.
Ngoài nhận định về tình hình du lịch thế giới năm 2010, UNWTO cũng vừa công
bố dự báo “Tầm nhìn Du lịch 2020”, trong đó khẳng định du lịch thế giới sẽ liên tục tăng
trưởng và sẽ đạt số khách du lịch quốc tế 1,6 tỷ lượt người vào năm 2020. UNWTO dự
báo các khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn nhất vào năm 2020 sẽ là châu Âu
(chiếm 45,9% thị trường du lịch toàn cầu), Đông Á và Thái Bình Dương (chiếm 25,4%),
châu Mỹ (chiếm 18,1%), tiếp sau là châu Phi (5%), Trung Đông (4,4%) và Nam Á
(1,2%).
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam nói chung và Thừa
Thiên Huế nói riêng
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Trong khi đó, du lịch

đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp
nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,

17
đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án
khách sạn. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến
nổi tiếng của thế giới.
Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu LK quốc tế, con số này năm 2009 là 3,8
triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo con số LK du
lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4,5-4,6 triệu lượt, số LK du lịch nội địa là 28
triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009.Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm
2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng.
Theo số liệu do Tổng cục Thống kê cung cấp, Tổng cục Du lịch tổng hợp và báo
cáo số liệu thống kê khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 10 và 10 tháng đầu năm
2010 như sau:
Trong tháng 10/2010, lượng khách đến du lịch, nghỉ ngơi là 258.458 LK, tăng
85,1% so với cùng kỳ năm 2009; khách đến vì công việc là 86.218 LK, tăng 77,9% so
với cùng kỳ năm 2009; khách đến thăm thân là 45.855 LK, tăng 141,8% so với cùng kỳ
năm 2009; khách đến vì các mục đích khác là 49.540 LK, tăng 261,5% so với cùng kỳ
năm 2009.
Trong 10 tháng đầu năm 2010, tất cả các thị trường khách đều tăng so với cùng kỳ
năm 2009, cụ thể: tăng nhiều nhất là thị trường khách Campuchia với 97,2%, tiếp đến
là Trung Quốc tăng 90,3%, Thái Lan tăng 41,1%, Hàn Quốc tăng 36,2%, Úc tăng 32,4%,
Malaysia tăng 28,4%, Đài Loan tăng 24,8%, Nhật tăng 22,2%, Pháp tăng 15,4%, Mỹ
tăng 7,0% so với cùng kỳ năm 2009.
Năm 2010, kinh tế- xã hội của Thừa Thiên Huế đã có những kết quả vượt bậc.
Tăng trưởng kinh tế đạt 12,5%, trong đó các ngành dịch vụ – du lịch tăng 12%, Điểm nổi
bật trong bức tranh kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2010 là hoạt động du lịch
lấy lại đà tăng trưởng. Tổng lượt khách du lịch ước đạt hơn 1.486,5 nghìn, tăng 11,8% so

năm 2009. Trong đó, khách quốc tế 612,5 nghìn lượt, tăng 7,9%, khách nội địa 874 nghìn
lượt, tăng 14,8%. Doanh thu du lịch ước đạt 917,4 nghìn tỷ đồng, tăng 20,5%.
Đặc biệt, Festival Huế 2010 được đánh giá “quy mô lớn nhất, hoành tráng nhất, đặc sắc
nhất”, đã thu hút hơn 130 nghìn lượt khách đến Huế trong dịp Festival, trong đó hơn 30
nghìn lượt khách quốc tế.

18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SÀI GÒN MORIN
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
* Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP. Huế, TT.Huế,
Việt Nam
* Điện thoại: (84.54) 3 823 526
* Fax: (84.54) 3 825 155
* Email: sgmorin@dng.vnn.vn
* Website: www.morinhotel.com.vn
* Xếp hạng:  
2.1.1.1. Vị trí
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, bên Cầu Trường Tiền thơ mộng, dòng
Hương Giang uốn mình duyên dáng. Khách sạn Saigon Morin như một nốt nhạc góp
phần tô đẹp thêm bài ca đô thị Huế, là một địa điểm lý tưởng cho du khách chiêm
ngưỡng sông Hương, cầu Trường Tiền thơ mộng và toàn cảnh thành phố. Được bao
quanh bốn phía bởi đường Lê Lợi, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Trương Định, thuộc
phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
Từ khách sạn chỉ mất 3 phút để đến ga Huế, và 20 phút để đến sân bay Phú Bài.
2.1.1.2. Lịch sử
Khách sạn Saigon Morin Huế là khách sạn du lịch ra đời sớm nhất tại miền trung
Việt Nam, do một doanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh
doanh từ năm 1901.

Cơn bão lịch sử Mậu thìn 1904 đã gây thiệt hại nặng nề cho Cố đô Huế và khách
sạn. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt
động trở lại từ năm 1905 với một cái tên mới “Le Grand Hotel de Hue”.
Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm chủ, quản lý mọi hoạt động của khách
sạn và đổi tên thành Khách san Morin.
1907-1953, ngoài việc phục vụ du khách, khách sạn còn đảm nhiệm vai trò “ Nhà khách”
của Chính phủ Nam triều và Chính phủ Bảo hộ(Tòa khâm sứ Trung kỳ), cơ quan Du lịch

19
trung Kỳ, một bộ phận của Phòng du lịch Đông dương thuộc Pháp và là nơi hội họp của
Hội Đô Thành Hiếu Cổ. Vào thời điểm này, khách sạn có 72 phòng ngủ, một nhà hàng,
một rạp chiếu phim, một cửa hàng và một phòng đọc sách
Từ năm 1954, người Pháp rút về theo hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đã
chuyển nhượng toàn bộ Khách sạn cho Ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người
việt thời bấy giờ.
Đến năm 1957, chính quyền Ngô Đình Nhiệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn đã
cho tịch thu toàn bộ cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Saigon thuê làm cơ sở
Đại học Huế. Tết mậu thân 1968, Khách sạn Morin cũng là nơi diễn ra trrận chiến ác liệt
giữa quân đội Mỹ và Quân đội NDVN. Sau ngày Việt nam hoàn toàn giải phóng
30/04/1975, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường Đại học Tổng hợp
Huế.
Đến năm 1989, Tỉnh TT.Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT.Huế để đưa vào
kinh doanh du lịch trở lại.
Từ ngày hoạt động trở lại 1997 cho đến nay, Khách sạn Saigon Morin Huế đã
phục vụ nhiều du khách và luôn được chọn để đón tiếp và phục vụ các Đoàn khách
Nguyên thủ Quốc gia trong và ngoài nước.
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chung của khách sạn
Chức năng chính:
– Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu.

– Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị,
Nhiệm vụ chung:
– Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra.
– Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.
– Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước
– Nâng cao hiệu quả, CLPV khách.
– Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
– Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo
tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn.

20
2.1.1.4. Tổ chức lao động trong khách sạn
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với
tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin được tổ chức theo mô hình hỗn hợp
trực tuyến – chức năng.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
– Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales &
Marketing và Tài chính – Kế hoạch.
– Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật.
Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên
2.1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài
hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh

doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:
* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế
* Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour tham quan
* Các vật dụng cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay
* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet
* Bãi đỗ xe * Dịch vụ sauna, massage
* Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp

21
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Sales &
Marketing
Phòng
Tài chính
-Kế hoạch
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
Bếp
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Tiền sảnh
Phòng Tổ chức
Hành chính
-Bảo vệ

* Dịch vụ đưa đón khách sân bay * Phòng tập thể dục
* Du thuyền và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời
* Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da.
2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn
2.1.2.1. Hệ thống phòng
Khách sạn hiện có 184 phòng ngủ với cơ cấu đa dạng và trang thiết bị hiện đại.
Đặc biệt với máy tính cá nhân, khách lưu trú có thể truy cập Internet miễn phí ngay trong
phòng ngủ hay ở các khu vực công cộng của khách sạn.
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin
Loại phòng Số lượng
Tỷ trọng
(%)
Loại giường
Diện tích
(m
2
)
Superior 21 11,41 Twin & Double 45
Deluxe 97 52,72 Twin & Double 50
Junior Deluxe 48 26,09 Twin & Double 50
Junior Suite 5 2,72 King 60
Morin Suite 8 4,34 King 100
Executive Suite 5 2,72 King 120
Tổng 184 100,00
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Khách sạn Sài Gòn Morin có quy mô 184 phòng ngủ, được chia làm 6 loại với các
mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: superior, deluxe, junios deluxe, junios suite, morin suite, executive
suite. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo
đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Phòng có diện tích

càng rộng thì chất lượng càng tốt nên mức giá càng cao. Loại phòng deluxe chiếm tỉ
trọng cao nhất là 78,81 % (bao gồm deluxe và junior deluxe), đây là loại phòng có mức
gía trung bình, phòng khá rộng rãi, tiện nghi khá đủ và phòng có một vị trí tốt. Sau phòng
deluxe là loại phòng superior chiếm 11,41 %., loại phòng này có mức giá thấp nhất so
với các loại phòng, diện tích khá nhỏ, nằm ở giữa, vị trí không đẹp. Loại phòng suite
chiếm tỷ trọng nhỏ nhất chiếm 9,78% (bao gồm junior site, morin suite và executive
suite). Đây là loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, tiện nghi đầy đủ, vị

22
trí phòng có thể ngắm cánh sông Hương và cầu Tràng Tiền. dành cho những khách có
khả năng thanh toán cao.
Tiện nghi phòng nghỉ
* Internet wifi & ADSL miễn phí
* Điện thoại
* TV truyền hình cabs
* Điều hòa nhiệt độ hai chiều: sưởi ấm và mát
* Trà và cà phê
* Minibar
* Phòng tắm đầy đủ tiện nghi, vòi sen, bồn tắm
* Máy sấy tóc
* Khóa an toàn
* Két sắt an toàn.
2.1.2.2. Hệ thống nhà hàng
Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Tên nhà hàng
Quy mô
(chỗ ngồi)
NH Morin 450 – 500
NH Rendez-vous Garden 400 – 450
NH Cung đình 40

Panorama Bar 120 – 150
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Huế không những nổi tiếng về những di sản thế giới và những danh lam thắng
cảnh làm mê hoặc lòng người mà còn lưu truyền cả một nền văn hóa ẩm thực vô cùng
phong phú đã làm cho bất cứ ai mỗi lần đến với Thành Huế Cố đô đều phải ngã lòng.
Hơn thế nữa, những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn Saigon Morin Huế đã biết chọn
lọc chế biến đưa vào thực đơn những món ăn dân dã, món ăn Cung Đình Huế cũng như
nhiều món ăn Âu Á khác làm cho du khách thõa sức khám phá và tận hưởng.
Nhà hàng tại khách sạn Morin phong phú và đa dạng về chủng loại các món ăn
cũng như các miền của đất nước, giúp cho du khách dễ dàng lựa chọn món ăn truyền
thống của đất nước việt nam cũng như không bở ngỡ với những món ăn Âu Á từ mọi
miền. Một nhà hàng mang một vẻ riêng làm cho khách cảm thấy sang trọng với những

23
bày trí bắt mắt tại nhà hàng Morin và cảm thấy thoáng mát, nhẹ nhàng, gần gũi với thiên
nhiên tại nhà hàng vườn rendez-vous.
2.1.2.3. Các dịch vụ khác
Khách sạn còn cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị mang tính chuyên nghiệp và chu
đáo với nhiều phòng chức năng khác nhau, hệ thống thiết bị phục vụ hội nghị hiện đại và
đội ngũ nhân viên năng động.
Bảng 2.3: Quy mô các phòng họp của khách sạn Sài Gòn Morin
Tên phòng
họp
Kích thước
m x m
Sắp bàn ghế
kiểu lớp học
Sắp bàn ghế
kiểu rạp hát
Sắp bàn ghế

kiểu chữ U
Conference
hall
24.80 x 11.70 150 khách 250 khách 80 khách
Rose Room 10 x 5.40 30 khách 40 khách 20 khách
Royal Room 15.6 x 5.60 40 khách 50 khách 30 khách
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
* Thiết bị và dịch vụ
– Giặt ủi
– Giữ trẻ
– Bộ phận tổ chức tham quan
– Quầy hàng lưu niệm
– Internet không dây
– Dịch vụ đổi tiền, quầy ATM
– Chăm sóc Y tế tại chỗ
– Khu vực giải trí
– Khu vực chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp
– Phòng tập thể dục
– Hồ bơi
2.1.2.4. Nguồn nhân lực
Từ bảng số liệu ta thấy, số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi
không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 đến 4 người. Năm 2009, khách sạn có 226 lao động,

24
giảm 2 người so với năm 2008. Năm 2010, tổng số lao động là 230, tức tăng thêm 4
người so với năm 2009.
– Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
khách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm khoảng 53%, nữ
chiếm 47% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu
làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn,

buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và
mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh v.v
– Về tính chất lao động: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên
lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 82% và được duy
trì tương đối ổn định qua 3 năm. Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar,
bếp là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng 18%.
– Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn, cung cấp các SPDV không thể cơ giới hóa mà đòi hỏi
phải được thực hiện bởi con người. Do đó, số lượng lao động trong hai bộ phận buồng và
bàn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động. Nhân viên buồng chiếm trên
20% và nhân viên bàn chiếm khoảng 17% trong tổng số. Số lao động bộ phận buồng có
sự thay đổi về tỷ lệ qua 3 năm nhưng vẫn duy trì cố định là 46 người. Số nhân viên bàn
mặc dù có sự thay đổi nhưng không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 người. Các bộ phận còn lại
chiếm tỷ trọng thấp hơn, dưới 15% và nhìn chung cũng ít biến động về số lượng, đa số là
giữ ổn định qua 3 năm.
– Về hình thức lao động: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số lao động, hơn 75%. Số lượng nhân viên này đảm bảo đáp ứng
cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hàng ngày cũng như nhu cầu về các dịch vụ
bổ sung khác của khách. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào những thời điểm khách
sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn cần phải
huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Đội ngũ này mặc
dù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng gần 25% nhưng cũng đóng vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời và đạt hiệu quả cao.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại khách sạn Sài Gòn Morin là khá hợp lý. Đội ngũ lao
động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

25
1.1.3. 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 141.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên cấp dưới ship hàng 141.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại loại sản phẩm 151.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 161.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 161.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 171.2.1. Tình hình tăng trưởng dịch vụ trên Thế giới 171.2.2. Du lịch Nước Ta nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước nhu yếu nângcao chất lượng dịch vụ 17CH ƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCHSẠN SÀI GÒN MORIN 192.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 192.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 192.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn 222.1.3. Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của khách sạn 322.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 352.2.1. Thực trạng hoạt động giải trí của nhà hàng 352.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 352.2.1.2. Mô hình tổ chức triển khai quản trị và cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 362.2.1.3. Thực trạng cung ứng dịch vụ 412.2.1.4. Kết quả kinh doanh thương mại dịch vụ của nhà hàng 412.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 442.2.2.1. Sơ lược về mẫu tìm hiểu 442.2.2.1.1. tin tức về phiếu tìm hiểu 442.2.2.1.2. tin tức về đối tượng người dùng tìm hiểu 442.2.2.2. Phân tích tác dụng tìm hiểu 462.2.2.2.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật … … … … … … … … … … … 462.2.2.2.2. Đánh giá của khách về nhân viên cấp dưới Giao hàng … … … … … … … … … … … … 502.2.2.2.3. Đánh giá của khách về yếu tố mẫu sản phẩm … … … … … … … … … … … … … … 552.2.2.3. Đánh giá chung 61CH ƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 633.1. Định hướng 633.2. Giải pháp 63PH ẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 671. Kết luận 672. Kiến nghị 68T ài liệu tìm hiểu thêm 70PH ẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế thị trường lúc bấy giờ, một doanh nghiệp hoạt động giải trí trong bất kể mộtlĩnh vực nào muốn sống sót và tăng trưởng thì loại sản phẩm của doanh nghiệp phải được kháchhàng đồng ý. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thành xong mẫu sản phẩm, nângcao chất lượng loại sản phẩm. Đặc biệt trong nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại du lịch – khách sạn, sảnphẩm của nó là dịch vụ – yên cầu không mắc lỗi. Các mẫu sản phẩm mang tính vô hình dung, sự cảmnhận của người mua có được chỉ khi đã dùng loại sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đều dựavào quan điểm của người quen hay dựa vào sự thưởng thức của bản thân khi ra quyết địnhmua loại sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ – nâng caochất lượng mẫu sản phẩm – nhằm mục đích tăng cường năng lực lôi cuốn khách, tạo dựng uy tín thươnghiệu công ty. Trong kinh doanh thương mại nhà hàng siêu thị, người mua đến tiêu dùng mẫu sản phẩm của nhàhàng ngoài mục tiêu thỏa mãn nhu cầu nhu yếu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu nhu yếu về tâm ý. Kháchhàng muốn nhận được một sự tự do khi tiêu dùng loại sản phẩm. Do vậy, loại sản phẩm củanhà hàng nhu yếu có chất lượng cao. Ngày nay, chất lượng đời sống ngày càng cao, nhu yếu về sử dụng dịch vụ ngàycàng phức tạp và mang tính hạng sang hơn. Việc siêu thị nhà hàng tại nhà nhiều khi rất mất thời giantrong khi đó nhu yếu về tác phong công nghiệp nơi thao tác lại rất cao dẫn đến nhiềungười không có đủ thời hạn để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạnluôn tạo cảm xúc tự do, nhã nhặn tương thích với việc xã giao bè bạn, đồng nghiệp. Tạocảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợchồng muốn tìm một khoảng trống riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ănuống tại nhà hàng còn để mọi người tự biểu lộ mình. Vì thế, nếu như trước kia việc điăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì thời nay đang được mọi người rất ưachuộng và rất thông dụng trong đời sống hàng ngày. Khách sạn Hồ Chí Minh Morin là một khách sạn 4 sao số 1 tại Huế. Có kinh nghiệmlâu năm trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại siêu thị nhà hàng. Với mạng lưới hệ thống gồm bốn nhà hàng, dịch vụăn uống mang lại khoảng chừng 30 % lệch giá mỗi năm cho khách sạn. Vì vậy, ngoài việc cảitiến chất lượng loại sản phẩm ngày càng triển khai xong hơn thì yếu tố về chất lượng dịch vụcũng rất được chăm sóc. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, góp phầnđánh giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng cũng là nơi người mua hoàn toàn có thể cảm nhậnmột cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó nhằm mục đích đưa ra nhữngbiện pháp cải tổ ngày càng tốt hơn. Trong quy trình thực tập tại khách sạn Hồ Chí Minh Morin, em đã được học hỏi rất nhiềuđiều tương quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giaotiếp trong môi trường tự nhiên thao tác. Đặc biệt là được ship hàng trực tiếp người mua và họcđược cách làm hài lòng người mua. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫnnhững điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp thêm phần làm tăng thêm những kiến thứccủa em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh thương mại du lịch. Lý do chọn đề tàinày chính do bộ phận em thực tập tại khách sạn Hồ Chí Minh Morin đó là bộ phận nhà hàng. Bêncạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kỹ năng và kiến thức mà em tìm hiểu và khám phá, nghiên cứu và điều tra kỹnhất và yêu dấu. Do vậy em quyết định hành động chọn đề tài này : “ Đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng của khách sạn Hồ Chí Minh Morin ”. 2. Mục tiêu nghiên cứuHệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng CLDV trong khách sạn, để từ đó có cáinhìn tổng quát về yếu tố điều tra và nghiên cứu. Điều tra, tích lũy quan điểm đánh giá của người mua từ đó có cơ sở để đánh giá đúngthực trạng và tìm ra những tác nhân tác động ảnh hưởng đến CLDV của nhà hàng. Đưa ra giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm mục đích nâng cao CLDV nhà hàng của khách sạn SàiGòn Morin. 3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu và điều tra : – Địa điểm : Tại khách sạn TP HCM Morin – Thời gian : Từ 17/01/2011 – 14/05/2011. Đối tượng điều tra và nghiên cứu : Đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Hồ Chí Minh Morin4. Phương pháp nghiên cứu4. 1. Phương pháp tích lũy số liệu – Dữ liệu thứ cấp : Xin số liệu từ khách sạn về nhà hàng về CSVCKT, về nguồnvốn, về lệch giá, về đội ngũ nhân viên cấp dưới …, Internet …. – Tài liệu sơ cấp : Thông qua tìm hiểu bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp. – Các thông tin cần tích lũy : Đánh giá của hành khách trong nước và quốc tế vềđánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn TP HCM Morin. – Đối tượng tìm hiểu : Khách du lịch trong nước và quốc tế đã đến khách sạn SàiGòn Morin4. 2. Phương pháp nghiên cứu và phân tích và sử lý số liệu – Số liệu thứ cấp : Sử dụng chiêu thức so sánh giữa những năm, giải pháp phântích. – Số liệu sơ cấp : Xử lý bảng hỏi theo ứng dụng SPSS 16.0 thang điểm Likert. Phương pháp thống kê diễn đạt : trung bình cộng, độ lệch chuẩn, tần số, tỉ lệ %. Sử dụng ứng dụng SPSS 16.0 cho Windows để tập hợp một cách khoa học dữliệu tích lũy được trải qua tìm hiểu. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hànhphân tích thống kê diễn đạt, kiểm định những giả thiết, nghiên cứu và phân tích phương sai v.v Đối với cácbiến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa những mức độ đánh giácủa khách về CLDV nhà hàng. Phương pháp kiểm định One-Sample T Test để kiểm địnhxem giá trị trung bình của tổng thể và toàn diện điều tra và nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Phương pháp nghiên cứu và phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa cácnhóm biến phân loại đối tượng người dùng cần được so sánh về những biến định lượng. Mô tả đơn cử những giải pháp – Gọi xijlà giá trị của biến định lượng đang điều tra và nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhómthứ i, khi đó x, x, , xlà giá trị trung bình của mỗi nhóm. – Gọi µlà giá trị trung bình của nhóm thứ i trong toàn diện và tổng thể. a ) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test – Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phươngpháp One-Sample T Test để khẳng định chắc chắn xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. – Cặp giả thiết kiểm định : H : µ = 4 : µ ≠ 4 – Với mức ý nghĩa α = 0,05 :  Nếu Sig. > 0,05 thì đồng ý giả thiết H, tức là điểm số trung bình màkhách hàng đánh giá những tiêu chuẩn là ở mức 4.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H, gật đầu H, tức là điểm số trungbình mà người mua đánh giá những tiêu chuẩn không phải ở mức 4. b ) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA - Phương pháp nghiên cứu và phân tích phương sai sẽ được cho phép so sánh sự sai khác giữa tham sốtrung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể và toàn diện. - Giả thiết và đối thiết :: µ = µ = = µ : Tồn tại tối thiểu 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác giá trị trungbình của những nhóm còn lại. - Với mức ý nghĩa α = 0,05 :  Nếu Sig. > 0,05 thì gật đầu giả thiết H, tức là không có sai khác về sựđánh giá giữa những nhóm khách.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H, gật đầu H, tức là có sai khácvề sự đánh giá giữa những nhóm khách. Để biết được đơn cử sự sai khác xảy ra giữa những nhóm khách nào, ta liên tục dùngkiểm định Post Hoc Tests của ANOVA. - Cặp giả thiết kiểm định : H : µ = µi ’ : µ ≠ µi ’ - Với mức ý nghĩa α = 0,05 :  Nếu Sig. > 0,05 thì đồng ý giả thiết H, tức là không có sai khác về sựđánh giá giữa hai nhóm khách.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H, đồng ý H, tức là có sai khácvề sự đánh giá giữa hai nhóm khách. 5. Kết cấu của đề tàiNgoài phần mở màn, Tóm lại và phụ lục đề tài gồm có 3 chươngChương 1 : Tổng quan về yếu tố nghiên cứuChương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn TP HCM MorinChương 3 : Định hướng và giải pháp. PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1.1. Nhà hàng và kinh doanh thương mại nhà hàng tại khách sạn1. 1.1.1. Khái niệm nhà hàngTrong thời đại ngày này, nhu yếu nhà hàng siêu thị ở bên ngoài ( ngoài ngôi nhà của mình ) của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạnchính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu nhu yếu đó của họ. Trên trong thực tiễn, hoạt động giải trí kinh doanh thương mại siêu thị nhà hàng triển khai ở nhiều khu vực khác nhau nhưng trong phạmvi nghiên cứu và điều tra của bài báo cáo giải trình này, tôi chỉ đi sâu vào việc khám phá hoạt động giải trí kinh doanhăn uống ở trong một nhà hàng trong khách sạn mà thôi. Kinh doanh nhà hàng siêu thị trong nhà hàng gồm có những hoạt động giải trí chế biến thức ăn, bánvà Giao hàng nhu yếu tiêu dùng những thức ăn, đồ uống và phân phối những dịch vụ khác nhằmthỏa mãn những nhu yếu về ẩm thực ăn uống và vui chơi tại những nhà hàng cho khách nhằm mục đích mục đíchcó lãi. Hay nói cách khác, nhà hàng là nơi diễn ra những hoạt động giải trí : - Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông : bán mẫu sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán ( làsản phẩm của ngảnh khách ) - Hoạt động tổ chức triển khai Giao hàng : tạo điều kiện kèm theo để người mua tiêu thụ thức ăn tại chỗvà cung ứng điều kiện kèm theo nghĩ ngơi, thư giãn giải trí cho khách. Về công dụng, nhà hàng không chỉ Giao hàng nhà hàng siêu thị với tổng thể những bữa ăn chokhách mà còn Giao hàng theo nhu yếu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng là nơi nghỉ ngơi vàgiải trí của khách trong thời hạn họ ẩm thực ăn uống. Hình thức Giao hàng của nhà hàng rất nhiều mẫu mã, nhà hàng hoàn toàn có thể Giao hàng kháchtheo thực đơn, theo nhu yếu của khách kể cả việc phân phối những món chạy khách tự chọnhoặc tự ship hàng. Đối tượng ship hàng của nhà hàng cũng rất phong phú, hoàn toàn có thể là khách lẽ, khách đitheo đoàn, khách hội nghị, hội thảo chiến lược, tiệc cưới …. 1.1.1. 2. Đặc điểm riêng của kinh doanh thương mại nhà hàng tại khách sạnKinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính phong phú về mẫu sản phẩm, do đó đòi hỏiNVPV phải hiểu rõ về từng loại mẫu sản phẩm đơn cử để hoàn toàn có thể Giao hàng khách một cách tốtnhất. Việc Giao hàng trong nhà hàng của khách sạn yên cầu chất lượng, tính nghệ thuật và thẩm mỹ caovà tương thích với từng loại khách. Bên cạnh đó, việc bảo vệ tính VSATTP là rất quantrọng. Việc Giao hàng cho khách đồng thời cũng là hình thức vui chơi cho khách. Vì thếngoài dịch vụ nhà hàng, cần phải chú ý quan tâm tổ chức triển khai những hoạt động giải trí vui chơi cho khách. Tính tổng hợp và phức tạp trong quy trình Giao hàng khách. Để bảo vệ yêu cầuphục vụ khách vừa đủ nhất, nhanh gọn nhất và chất lượng nhất thì yên cầu phải có sựphối hợp chặc chẽ và đồng điệu giữa những bộ phận trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏcũng sẽ đem lại hiệu quả xấu. Các khách đa phần là khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất phong phú. Nên yên cầu những doanh nghệp khách sạn phải tổ chức triển khai ship hàng nhà hàng siêu thị tương thích với yêucầu và tập quán của khách chứ không hề bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. 1.1.1. 3. Vai trò của hoạt động giải trí kinh doanh thương mại nhà hàngKinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động giải trí không hề thiếu của những cơ sở kinhdoanh khách sạn cũng như không hề thiếu được trong ngành du lịch. Vì vậy, nó đóngcác vai trò quan trọng sau : Hoạt động kinh doanh thương mại nhà hàng là một trong những hoạt động giải trí quan trọng trongkhách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích mục tiêu thỏa mãn nhu cầu nhu yếu thiết yếu của khách khi họ lưutrú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai. Nếu thiếu đi hoạt động giải trí kinh doanh thương mại nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽkhông đạt tiêu chuẩn “ sao ” cũng như lệch giá giảm và không khai thác triệt để khảnăng giao dịch thanh toán của khách. Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vì khôngđảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn nhu cầu về nhu yếu nhà hàng hàng ngày cho khách. Với chất lượng tốt, tính phong phú và nhiều mẫu mã trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dịch vụnhà hàng sẽ quyết định hành động đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác nó giúp khách sạn tuyêntruyền tiếp thị về tên thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng. Việc kinh doanh thương mại nhà hàng yên cầu phải có một đội ngũ nhân viên cấp dưới phần đông, sẽ gópphần xử lý yếu tố công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó khách sạncòn giúp cho việc tiêu thụ những loại sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp cho ngànhchế biến lương thực, thực phẩm của Nước Ta. Ngoài ra, việc kinh doanh thương mại nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việcquảng bá ẩm thực ăn uống Nước Ta đến với quốc tế và hình ảnh người Nước Ta nhã nhặn, chuđáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi. 1.1.2. Quy trình ship hàng tổng quát một lượt khách tại nhà hàng1. 1.2.1. Quá trình chuẩn bị sẵn sàng phục vụTrong quy trình nhà hàng rất phức tạp và tỉ mỉ. Nếu quy trình chuẩn bị sẵn sàng không chuđáo sẽ gây nên những hiện tượng kỳ lạ như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, sản phẩm & hàng hóa và phục vụkhách không chu đáo, tiêu tốn lãng phí thời hạn không thiết yếu. Quá trình sẵn sàng chuẩn bị được thực thi trước thời gian khách đến ăn tại nhà hàng. Cáccông việc sẵn sàng chuẩn bị gồm có : vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn …. Vệ sinh phòng ăn được thực thi ở nhiều thời gian, quy trình, mức độ khác nhaunhưng mục tiêu sau cuối là bảo vệ phòng ăn luôn được thật sạch, những trang thiết bịđược sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ và nghệ thuật của nhà hàng siêu thị nhà hàng. Quy trình chuẩn bị sẵn sàng phụ thuộc vào vào số lượng khách và phải bảo vệ về số lượng, chất lượng, vệ sinh … đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất. Chuẩn bị cá thể trước khi Giao hàng là việc làm bắt buộc so với mỗi nhân viênbao gồm những việc làm tương quan đến yếu tố vệ sinh thân thể, trang điểm, phục trang vàmột số yếu tố khác. 1.1.2. 2. Quá trình ship hàng khách - Chào đón và xếp chỗ. - Nhận lệnh gọi món. - Chuyển lệnh gọi món vào căn phòng nhà bếp. - Nhận món ăn từ căn phòng nhà bếp. - Phục vụ khách siêu thị nhà hàng. - Thanh toán. - Trưng cầu quan điểm khách. - Tiễn khách. 101.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúcSau khi khách ra về, người Giao hàng nhanh gọn thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lạitheo nhu yếu chờ đón khách mới. Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau : - Tiến hành gạt hàng loạt thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà. - Dùng khay luân chuyển hàng loạt dụng cụ ra nơi vệ sinh. - Thu hàng loạt khăn ăn trước. - Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, những loại ly tách. - Thu dụng cụ sành sứ : bát đĩa những loại - Thu dụng cụ sắt kẽm kim loại : thìa, dao, nĩa - Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, … - Khăn trải bàn : gấp sơ bộ, tập trung chuyên sâu để giặt là, dữ gìn và bảo vệ. - Xếp lại hàng loạt ghế rồi quét và lau nhà. Sơ đồ 1.1 : Quy trình ship hàng tổng quát một lượt khách tại nhà hàngCác quy trình này gồm có những việc làm đơn cử, ảnh hưởng tác động trực tiếp đếnCLPV của một nhà hàng cũng như tâm ý và quyền lợi và nghĩa vụ của khách, do vậy không hề bỏsót bất kể một cụ thể nhỏ nào. Quy trình ship hàng này đóng một vai trò khá quan trọngtrong việc đánh giá CLDV tại một nhà hàng, nó bộc lộ đẳng cấp và sang trọng của một khách sạn, một khách sạn càng tốt thì quy trình tiến độ này sẽ diễn ra một cách tỉ mỉ và tuyệt đối hơn. Chào đón và xếp chỗNhận lệnh gọi mónChuyển lệnh gọi mónvào bếpTiễn kháchTrưng cầu quan điểm kháchThanh toánPhục vụ trực tiếpkhách ăn, uốngNhận món ăn từ bếpChuẩn bị Giao hàng Phục vụ kháchThu dọn111. 1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng1. 1.3.1. Một số khái niệm1. 1.3.1. 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ Giao hàng - Chất lượngTiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 ( TCVN 5814 - 94 ) đã định nghĩa : “ Chất lượng làtoàn bộ đặt trưng của một loại sản phẩm hoặc của một dịch vụ có năng lực làm thỏa mảnnhững nhu yếu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”. - Chất lượng dịch vụ phục vụDịch vụ là những cái gì đó như những giá trị ( không phải là những sản phẩm & hàng hóa vậtchất ), mà một người hay một tổ chức triển khai phân phối cho những người hay những tổ chức triển khai khácthông qua trao đổi trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc thù của bản thân dịch vụ mà người ta hoàn toàn có thể đưa ra khái niệm chấtlượng dịch vụ theo những cách khác nhau : Khái niệm CLDV được “ cảm nhận ” ( perceived service quality ) là hiệu quả của mộtquá trình đánh giá dựa trên những đặc thù hình thức bề ngoài của mẫu sản phẩm dịch vụ. Khái niệm CLDV “ tìm thấy ” ( search service quality ) là những tính năng quantrọng của dịch vụ hoàn toàn có thể được cho phép người mua “ tìm thấy ”, hay sờ hoặc nhìn thấy được. Khái niệm CLDV “ thưởng thức ” ( experience service quality ) là chất lượng màkhách hàng chỉ hoàn toàn có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhữngnhân viên Giao hàng trực tiếp. Khái niệm CLDV “ tin cậy ” ( credence service quality ) đó là chất lượng của sảnphẩm mà người mua phải dựa trên năng lực, uy tín, tiếng tăm của nhà sản xuất sảnphẩm để đánh giá. 1.1.3. 1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàngChất lượng dịch vụ khách sạn : Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của người mua của khách sạn. Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn nhu cầu của kháchMà thỏa mãn nhu cầu, theo tác dụng nghiên cứu và điều tra của donald m. davidoff, lại được đo bởibiểu thức tâm ý : Sự thỏa mãn nhu cầu = sự cảm nhận - sự mong đợiCLDV khách sạn hoàn toàn có thể hiểu là mức cung ứng dịch vụ tối thiểu mà một doanhnghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu yếu của thị trường khách12hàng tiềm năng của mình. Đồng thời, mức cung ứng dịch vụ đã được xác lập yên cầu phảiđược duy trì đồng điệu trong suốt quy trình kinh doanh thương mại. Chất lượng dịch vụ nhà hàng : Là mức phân phối dịch vụ siêu thị nhà hàng tối thiểu mà mộtnhà hàng đã lựa chọ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu yếu nhà hàng của thị trường kháchhàng tiềm năng của mình. Mức cung ứng dịch vụ này phải được bảo vệ duy trì nhất quántrong suốt quy trình kinh doanh thương mại. 1.1.3. 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ1. 1.3.2. 1. Khó đo lường và thống kê và đánh giáĐặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc thù của loại sản phẩm khách sạn : loại sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là mẫu sản phẩm khách sạn gồm có 4 thành phần cơ bản : phương tiện đi lại thực thi, sản phẩm & hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng mẫu sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượngcủa cả bốn thành tố trên. 1.1.3. 2.2. Chỉ được đánh giá đúng mực qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếpĐặc điểm thứ nhất của CLDV đã chứng tỏ rằng CLDV khách sạn phụ thuộcvào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mẫu sản phẩm. Do đặc thù của SPDV khách sạn : Quá trình tạo tạo ra và quy trình tiêu dùng củacác dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời hạn và khoảng trống đã khẳngđịnh : người mua đóng vai trò quan trọng so với SPDV khách sạn. 1.1.3. 2.3. Phụ thuộc vào quy trình tiến độ phân phối dịch vụ của nhà hàngMột quy trình cung ứng dịch vụ khi nào cũng được thực thi dựa trên hai nhân tốcơ bản, đó là : CSVCKT và những nhân viên cấp dưới tham gia trực tiếp vào dịch vụ. Vì lẽ đó khiđánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một loại sản phẩm vô hình dung khách hàngthường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng để đánh giá vềCLDV. 1.1.3. 2.4. Tính đồng nhất caoTính đồng điệu ở đây phải được biểu lộ theo hai gốc độ : 13T hứ nhất : Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tổng thể những bộ phận, tổng thể những thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mụctiêu cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ hai : Đó là sự đồng điệu, tổng lực, trước sau như một và đúng như lời hứa màkhách sạn đã công bố với người mua. CLDV yên cầu phải có ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọikhách hàng, yên cầu so với mọi nhân viên cấp dưới ở toàn bộ những bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính đồng điệu của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cốđịnh không bao giờ thay đổi. Nó yên cầu phải được triển khai xong không ngừng và phải được kiểm soát và điều chỉnh chophù hợp với nhu yếu trong thực tiễn của thị trường. 1.1.3. 3. Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng1. 1.3.3. 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật : Nhu cầu nhà hàng của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu yếu hạng sang và rất đadạng. Chính vì thế những mẫu sản phẩm mà nhà hàng đáp ứng phải thỏa mãn nhu cầu được những nhu cầuđó. Nhưng để có được mẫu sản phẩm tốt thì thứ nhất nhu yếu về CSVCKT phải đáp ứngđược cho việc chế biến tốt và dữ gìn và bảo vệ thức ăn Giao hàng khách, với điều kiện kèm theo vừa vănminh, tân tiến, vừa đồng điệu và bảo vệ tiêu chuẩn vệ sinh, nghệ thuật và thẩm mỹ, nhất là trong cáckhách sạn lớn, có thứ hạng cao. Kinh doanh dịch vụ nhà hàng yên cầu chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ và nghệ thuật rấtcao, vì thế cần có mạng lưới hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong những khách sạn. Ngoài ra, cáctrang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, những dụng cụ ẩm thực ăn uống như bát, đĩa, dao, nĩa, … cũng phải bảo vệ chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hài hòa và hợp lý mới tạođược ấn tượng khởi đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Như vậy, CSVCKT là không hề thiếu được so với việc tạo ra những SPDV nhàhàng, việc tiêu dùng những SPDV của khách và việc Giao hàng khách. 1.1.3. 3.2. Đội ngũ nhân viên cấp dưới phục vụTrong kinh doanh thương mại nhà hàng, loại sản phẩm mang tính vô hình dung nên yếu tố con ngườiđóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham giavào quy trình phân phối dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với người mua nên người nhânviên chính là chiếc cầu nối giữa loại sản phẩm của nhà hàng với khách. Thái độ và cung cáchphục vụ của đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ tác động ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách về những SPDV. 14K hách du lịch không riêng gì thỏa mãn nhu cầu ở những nhu yếu tiện lợi mà còn yên cầu rất cao vềtính chuyên nghiệp, trình độ và năng lực của nhân viên cấp dưới. Do vậy, một đội ngũ nhân viên cấp dưới cótrình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ công dụng trách nhiệm của mình là điều kiện kèm theo ảnh hưởngđến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa năng lực giao dịch thanh toán củakhách, làm tăng lệch giá và doanh thu cho nhà hàng. Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV so với khách sạn nói chung và so với bộphận kinh doanh thương mại nhà hàng nói riêng nên nhu yếu đội ngũ nhân viên cấp dưới nhà hàng phải : - Có ngoại hình dễ nhìn. - Có nhiệm vụ trình độ cao và năng lực ứng xử tốt. - Hiểu biết nguồn gốc của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là những khách du lịch phương Tây. - Hiểu biết về tâm ý người mua theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từngkhẩu vị nhà hàng, từng lứa tuổi. - Hiểu biết về lễ nghi và tiếp xúc. - Có trình độ ngoại ngữ tốt. 1.1.3. 3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩmYếu tố mẫu sản phẩm có tác động ảnh hưởng rất lớn tới CLDV. Để có được một mẫu sản phẩm dịchvụ chất lượng cao thì chủng loại loại sản phẩm đa dạng và phong phú, phong phú thôi thì chưa đủ. Yêu cầuđặt ra là sản phẩm & hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung ứng phải bảo vệ vềkhối lượng, chất lượng, thời hạn, khu vực, những tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ bảo đảm an toàn vàtiện lợi, những tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải tương thích với thói quentiêu dùng, tâm ý và sở trường thích nghi của từng đối tượng người tiêu dùng khách. Chất lượng và chủng loại sảnphẩm dịch vụ có tác động ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định hành động đếndoanh thu của khách sạn. Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau. Chấtlượng sản phẩm & hàng hóa dịch vụ do nhà hàng phân phối phụ thuộc vào vào mức độ sử dụng CSVCKTvà người ship hàng. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ hoàn toàn có thể được sử dụng một cáchhiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức, có trình độ trình độ nghiệp vụcao. Công nghệ sản xuất chế biến, tiến trình kỹ thuật Giao hàng tiên tiến và phát triển chỉ hoàn toàn có thể áp dụngtốt so với cơ sở kỹ thuật và nhân viên cấp dưới tương thích. 151.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ - CLDV cao giúp ngày càng tăng doanh thu cho khách sạn - Tăng năng lực cạnh tranh đối đầu và tăng giá bán một cách hài hòa và hợp lý trên thị trường - Nâng cao CLDV giúp giảm thiểu những ngân sách kinh doanh thương mại cho doanh nghiệpTóm lại, không ngừng nâng cao CLDV đem lại rất nhiều quyền lợi cho những khách sạnkinh doanh trong điều kiện kèm theo kinh doanh thương mại lúc bấy giờ ở Nước Ta. Bên cạnh đó, chất CLDVkhách sạn còn là yên cầu tất yếu so với những khách sạn Nước Ta muốn sống sót và pháttriển trong điều kiện kèm theo kinh doanh thương mại có quá nhiều thăng trầm và dịch chuyển phức tạp như hiệnnay. Có thể nói cách khác : góp vốn đầu tư nhằm mục đích hoàn thành xong và nâng cao CLDV phải trở thành sựlựa chọn bắt buộc so với những khách sạn ở nước ta trong quy trình tiến độ tăng trưởng lúc bấy giờ. 1.1.3. 5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụĐối với mẫu sản phẩm dịch vụ ta khó hoàn toàn có thể giám sát CLDV bằng những tiêu chuẩn địnhlượng bởi những đặc thù riêng không liên quan gì đến nhau của mẫu sản phẩm dịch vụ như tính vô hình dung, tính khôngđồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời …. ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếpcận mới - quy mô servqual để thống kê giám sát chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trong quy mô servqual, giải pháp này được bộc lộ ở những nổ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp những khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp những doanh nghiệp khách sạn giảmbớt khoảng cách thứ 5 là chất lượng người mua được người mua mong đợi. Vậy bốnkhoảng cách đó là : Khoảng cách 1 ( gap 1 ) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàngvà nhận thức của nhà quản trị khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhàquản lý khách sạn không biết người mua mong đợi gì. Khoảng cách 2 ( gap 2 ) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản trị khách sạnvề những gì người mua mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong những tiêu chuẩncủa dịch vụ. Khoảng cách 3 ( gap 3 ) là khoảng cách giữa những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tiễn khách sạn phân phối ra thịtrường. Khoảng cách 4 ( gap 4 ) là khoảng cách giữa CLDV được phân phối với nhữngthông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho người mua. 161.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN1. 2.1. Tình hình tăng trưởng dịch vụ du lịch trên thế giớiTrong báo cáo giải trình hàng năm, công bố hôm 18/1 vừa mới qua, UNWTO nhận định và đánh giá, vớicuộc khủng hoảng cục bộ kinh tế tài chính - kinh tế tài chính toàn thế giới và dịch cúm A / H1N1, năm 2009 trở thànhmột trong những năm khó khăn vất vả nhất so với ngành du lịch quốc tế. Nhưng năm 2010 đang mở ra triển vọng tăng trưởng cho ngành công nghiệp không khói này. Phát biểu tại một cuộc họp báo ở Tây Ban Nha hôm 18/1, Tổng Thư ký UNWTOTaleb Rifai cho biết, năm qua, ước tính du lịch quốc tế đã giảm khoảng chừng 40 %, chỉ đạt 880 triệu lượt hành khách, nhưng sự hồi sinh của ngành du lịch đã mở màn từ quý sau cuối củanăm ngoái. UNWTO cũng nhận định và đánh giá, du lịch và lữ hành đã trở thành một trong nhữngngành lớn nhất quốc tế tạo động lực can đảm và mạnh mẽ thôi thúc tăng trưởng kinh tế tài chính toàn thế giới. Năm2009, dù khó khăn vất vả, lệch giá của ngành vẫn chiếm 9,3 % tổng sản phẩm trong nước toàn cầuvà tạo được hơn 210 triệu việc làm, tương tự 7,4 % số việc làm được tạo ra trên thếgiới trong năm qua. Tháng đầu năm 2010, ngành du lịch khởi đầu tăng trưởng tới 7 % nhưng sau đó lại giảm xuống do tình hình phục sinh kinh tế tài chính chung toàn thế giới vẫn bấp bênh. Tính tới giữa năm 2010 du lịch quốc tế chỉ tăng 3,1 %, so với trước khi xảy ra khủnghoảng. Ngoài nhận định và đánh giá về tình hình du lịch quốc tế năm 2010, UNWTO cũng vừa côngbố dự báo “ Tầm nhìn Du lịch 2020 ”, trong đó khẳng định chắc chắn du lịch quốc tế sẽ liên tục tăngtrưởng và sẽ đạt số khách du lịch quốc tế 1,6 tỷ lượt người vào năm 2020. UNWTO dựbáo những khu vực lôi cuốn khách du lịch quốc tế lớn nhất vào năm 2020 sẽ là châu Âu ( chiếm 45,9 % thị trường du lịch toàn thế giới ), Đông Á và Thái Bình Dương ( chiếm 25,4 % ), châu Mỹ ( chiếm 18,1 % ), tiếp sau là châu Phi ( 5 % ), Trung Đông ( 4,4 % ) và Nam Á ( 1,2 % ). 1.2.2. Tình hình tăng trưởng dịch vụ du lịch của Nước Ta nói chung và ThừaThiên Huế nói riêngNền kinh tế tài chính Nước Ta đang quy đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế tài chính dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi những dịch vụ, trong đóbao gồm khách sạn và ship hàng công nghiệp và giao thông vận tải vận tải đường bộ. Trong khi đó, du lịchđóng góp 4,5 % trong tổng sản phẩm quốc nội. Ngày càng có nhiều dự án Bất Động Sản góp vốn đầu tư trực tiếpnước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau những ngành công nghiệp nặng và tăng trưởng đô thị, 17 góp vốn đầu tư quốc tế hầu hết đã được tập trung chuyên sâu vào du lịch, đặc biệt quan trọng là trong những dự ánkhách sạn. Nước Ta có đủ những yếu tố để tăng trưởng ngành du lịch trở thành ngành kinh tếmũi nhọn. Với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng chủng loại, quốc gia này đang là điểm đếnnổi tiếng của quốc tế. Năm 2008, Nước Ta đã đón 4,218 triệu LK quốc tế, số lượng này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11 % so với năm trước. Tổng cục Du lịch Nước Ta dự báo số lượng LK dulịch quốc tế đến Nước Ta năm 2010 là 4,5 - 4,6 triệu lượt, số LK du lịch trong nước là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12 % so với năm 2009. Doanh thu ngành du lịch Nước Ta năm2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng. Theo số liệu do Tổng cục Thống kê phân phối, Tổng cục Du lịch tổng hợp và báocáo số liệu thống kê khách quốc tế đến Nước Ta trong tháng 10 và 10 tháng đầu năm2010 như sau : Trong tháng 10/2010, lượng khách đến du lịch, nghỉ ngơi là 258.458 LK, tăng85, 1 % so với cùng kỳ năm 2009 ; khách đến vì việc làm là 86.218 LK, tăng 77,9 % sovới cùng kỳ năm 2009 ; khách đến thăm thân là 45.855 LK, tăng 141,8 % so với cùng kỳnăm 2009 ; khách đến vì những mục tiêu khác là 49.540 LK, tăng 261,5 % so với cùng kỳnăm 2009. Trong 10 tháng đầu năm 2010, tổng thể những thị trường khách đều tăng so với cùng kỳnăm 2009, đơn cử : tăng nhiều nhất là thị trường khách Campuchia với 97,2 %, tiếp đếnlà Trung Quốc tăng 90,3 %, Vương Quốc của nụ cười tăng 41,1 %, Nước Hàn tăng 36,2 %, Úc tăng 32,4 %, Malaysia tăng 28,4 %, Đài Loan tăng 24,8 %, Nhật tăng 22,2 %, Pháp tăng 15,4 %, Mỹtăng 7,0 % so với cùng kỳ năm 2009. Năm 2010, kinh tế tài chính - xã hội của Thừa Thiên Huế đã có những tác dụng vượt bậc. Tăng trưởng kinh tế tài chính đạt 12,5 %, trong đó những ngành dịch vụ - du lịch tăng 12 %, Điểm nổibật trong bức tranh kinh tế tài chính xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2010 là hoạt động giải trí du lịchlấy lại đà tăng trưởng. Tổng lượt khách du lịch ước đạt hơn 1.486,5 nghìn, tăng 11,8 % sonăm 2009. Trong đó, khách quốc tế 612,5 nghìn lượt, tăng 7,9 %, khách trong nước 874 nghìnlượt, tăng 14,8 %. Doanh thu du lịch ước đạt 917,4 nghìn tỷ đồng, tăng 20,5 %. Đặc biệt, Festival Huế 2010 được đánh giá “ quy mô lớn nhất, hoành tráng nhất, đặc sắcnhất ”, đã lôi cuốn hơn 130 nghìn lượt khách đến Huế trong dịp Festival, trong đó hơn 30 nghìn lượt khách quốc tế. 18CH ƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCHSẠN SÀI GÒN MORIN2. 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN2. 1.1. Giới thiệu chung về khách sạn * Địa chỉ : 30 Lê Lợi, TP. Huế, TT.Huế, Nước Ta * Điện thoại : ( 84.54 ) 3 823 526 * Fax : ( 84.54 ) 3 825 155 * E-Mail : sgmorin@dng.vnn.vn * Website : www.morinhotel.com.vn * Xếp hạng :     2.1.1. 1. Vị tríTọa lạc ngay TT thành phố Huế, bên Cầu Trường Tiền thơ mộng, dòngHương Giang uốn mình duyên dáng. Khách sạn Saigon Morin như một nốt nhạc gópphần tô đẹp thêm bài ca đô thị Huế, là một khu vực lý tưởng cho hành khách chiêmngưỡng sông Hương, cầu Trường Tiền thơ mộng và toàn cảnh thành phố. Được baoquanh bốn phía bởi đường Lê Lợi, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Trương Định, thuộcphường Phú Nhuận, thành phố Huế. Từ khách sạn chỉ mất 3 phút để đến ga Huế, và 20 phút để đến trường bay Phú Bài. 2.1.1. 2. Lịch sửKhách sạn Saigon Morin Huế là khách sạn du lịch sinh ra sớm nhất tại miền trungViệt Nam, do một người kinh doanh người Pháp tên là Bogarde kiến thiết xây dựng và đưa vào kinhdoanh từ năm 1901. Cơn bão lịch sử vẻ vang Mậu thìn 1904 đã gây thiệt hại nặng nề cho Cố đô Huế và kháchsạn. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho thay thế sửa chữa và đưa vào hoạtđộng trở lại từ năm 1905 với một cái tên mới “ Le Grand Hotel de Hue ”. Kể từ năm 1907, đồng đội nhà Morin làm chủ, quản trị mọi hoạt động giải trí của kháchsạn và đổi tên thành Khách san Morin. 1907 - 1953, ngoài việc Giao hàng hành khách, khách sạn còn đảm nhiệm vai trò “ Nhà khách ” của nhà nước Nam triều và nhà nước Bảo hộ ( Tòa khâm sứ Trung kỳ ), cơ quan Du lịch19trung Kỳ, một bộ phận của Phòng du lịch Đông dương thuộc Pháp và là nơi hội họp củaHội Đô Thành Hiếu Cổ. Vào thời gian này, khách sạn có 72 phòng ngủ, một nhà hàng, một rạp chiếu phim, một shop và một phòng đọc sáchTừ năm 1954, người Pháp rút về theo hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đãchuyển nhượng hàng loạt Khách sạn cho Ông Nguyễn Văn Yến, một người kinh doanh ngườiviệt thời bấy giờ. Đến năm 1957, chính quyền sở tại Ngô Đình Nhiệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn đãcho tịch thu hàng loạt cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Saigon thuê làm cơ sởĐại học Huế. Tết mậu thân 1968, Khách sạn Morin cũng là nơi diễn ra trrận chiến ác liệtgiữa quân đội Mỹ và Quân đội NDVN. Sau ngày Việt nam trọn vẹn giải phóng30 / 04/1975, khách sạn Morin vẫn liên tục là cơ sở huấn luyện và đào tạo của trường Đại học Tổng hợpHuế. Đến năm 1989, Tỉnh TT.Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT.Huế để đưa vàokinh doanh du lịch trở lại. Từ ngày hoạt động giải trí trở lại 1997 cho đến nay, Khách sạn Saigon Morin Huế đãphục vụ nhiều hành khách và luôn được chọn để nghênh tiếp và Giao hàng những Đoàn kháchNguyên thủ Quốc gia trong và ngoài nước. 2.1.1. 3. Chức năng và trách nhiệm chung của khách sạnChức năng chính : - Cung cấp những loại dịch vụ lưu trú, nhà hàng siêu thị và những dịch vụ bổ trợ khác chokhách quốc tế và khách trong nước có nhu yếu. - Tổ chức những dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị, Nhiệm vụ chung : - Thực hiện tốt những chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra. - Thực hiện những lao lý của pháp lý về kinh doanh thương mại khách sạn. - Đảm bảo triển khai xong những khoản nộp ngân sách Nhà nước - Nâng cao hiệu suất cao, CLPV khách. - Tổ chức những cỗ máy kinh doanh thương mại Giao hàng nhằm mục đích cung ứng khá đầy đủ những nhu yếu củakhách, trên cơ sở nhằm mục đích hoàn thành xong những chủ trương đã đề ra. - Sử dụng, quản trị tốt những CSVCKT, những nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảotốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn. 202.1.1.4. Tổ chức lao động trong khách sạnXây dựng một quy mô cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai khoa học, linh động, tối ưu và tương thích vớitình hình thực tiễn của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanhnghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính phát minh sáng tạo của mỗi cá thể, từ đó tăngkhả năng thực thi những tiềm năng và trách nhiệm đã đặt ra. Bộ máy tổ chức triển khai của khách sạn TP HCM Morin được tổ chức triển khai theo quy mô hỗn hợptrực tuyến – tính năng. Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai khách sạn TP HCM Morin – HuếGhi chú : Quan hệ chỉ đạoQuan hệ phối hợpHệ thống tổ chức triển khai gồm hai khối bộ phận : - Khối văn phòng gồm 3 phòng : Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales và Marketing và Tài chính – Kế hoạch. - Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận : Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật. Mối quan hệ giữa những bộ phận này được biểu lộ qua sơ đồ trên2. 1.1.5. Các mẫu sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấpKhách sạn TP HCM Morin – Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoàihai nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ nhà hàng siêu thị, khách sạn còn kinhdoanh thêm những dịch vụ bổ trợ với nhiều mô hình như : * Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ * Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế * Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour thăm quan * Các đồ vật cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay * Dịch vụ hội nghị, hội thảo chiến lược * Dịch vụ Internet * Bãi đỗ xe * Dịch vụ sauna, massage * Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm nom sắc đẹp21BAN GIÁM ĐỐCPhòngSales và MarketingPhòngTài chính-Kế hoạchBộ phậnKỹ thuậtBộ phậnNhà hàngBộ phậnBếpBộ phậnBuồngBộ phậnTiền sảnhPhòng Tổ chứcHành chính-Bảo vệ * Dịch vụ đưa đón khách trường bay * Phòng tập thể dục * Du thuyền và chiêm ngưỡng và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời * Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da. 2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn2. 1.2.1. Hệ thống phòngKhách sạn hiện có 184 phòng ngủ với cơ cấu tổ chức phong phú và trang thiết bị tân tiến. Đặc biệt với máy tính cá thể, khách lưu trú hoàn toàn có thể truy vấn Internet không tính tiền ngay trongphòng ngủ hay ở những khu vực công cộng của khách sạn. Bảng 2.1 : Cơ cấu những loại phòng khách sạn TP HCM MorinLoại phòng Số lượngTỷ trọng ( % ) Loại giườngDiện tích ( mSuperior 21 11,41 Twin và Double 45D eluxe 97 52,72 Twin và Double 50J unior Deluxe 48 26,09 Twin và Double 50J unior Suite 5 2,72 King 60M orin Suite 8 4,34 King 100E xecutive Suite 5 2,72 King 120T ổng 184 100,00 ( Nguồn : Khách sạn Hồ Chí Minh Morin – Huế ) Khách sạn Hồ Chí Minh Morin có quy mô 184 phòng ngủ, được chia làm 6 loại với cácmức giá khác nhau tương thích với nhu yếu cũng như năng lực giao dịch thanh toán của từng đốitượng khách, đó là : superior, deluxe, junios deluxe, junios suite, morin suite, executivesuite. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích quy hoạnh và mức độ tiện lợi nhưng vẫn đảm bảođầy đủ những dịch vụ phân phối tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Phòng có diện tíchcàng rộng thì chất lượng càng tốt nên mức giá càng cao. Loại phòng deluxe chiếm tỉtrọng cao nhất là 78,81 % ( gồm có deluxe và junior deluxe ), đây là loại phòng có mứcgía trung bình, phòng khá thoáng rộng, tiện lợi khá đủ và phòng có một vị trí tốt. Sau phòngdeluxe là loại phòng superior chiếm 11,41 %., loại phòng này có mức giá thấp nhất sovới những loại phòng, diện tích quy hoạnh khá nhỏ, nằm ở giữa, vị trí không đẹp. Loại phòng suitechiếm tỷ trọng nhỏ nhất chiếm 9,78 % ( gồm có junior site, morin suite và executivesuite ). Đây là loại phòng rộng và sang trọng và quý phái, có phòng khách riêng, tiện lợi khá đầy đủ, vị22trí phòng hoàn toàn có thể ngắm cánh sông Hương và cầu Tràng Tiền. dành cho những khách cókhả năng thanh toán giao dịch cao. Tiện nghi phòng nghỉ * Internet wifi và ADSL không lấy phí * Điện thoại * TV truyền hình cabs * Điều hòa nhiệt độ hai chiều : sưởi ấm và mát * Trà và cafe * Minibar * Phòng tắm vừa đủ tiện lợi, vòi sen, bồn tắm * Máy sấy tóc * Khóa bảo đảm an toàn * Két sắt bảo đảm an toàn. 2.1.2. 2. Hệ thống nhà hàngBảng 2.2 : Quy mô những nhà hàng của khách sạn TP HCM MorinTên nhà hàngQuy mô ( chỗ ngồi ) NH Morin 450 – 500NH Rendez-vous Garden 400 – 450NH Cung đình 40P anorama Bar 120 – 150 ( Nguồn : Khách sạn TP HCM Morin – Huế ) Huế không những nổi tiếng về những di sản quốc tế và những danh lam thắngcảnh làm mê hoặc lòng người mà còn lưu truyền cả một nền văn hóa truyền thống ẩm thực ăn uống vô cùngphong phú đã làm cho bất kể ai mỗi lần đến với Thành Huế Cố đô đều phải ngã lòng. Hơn thế nữa, những đầu bếp kinh nghiệm tay nghề của khách sạn Saigon Morin Huế đã biết chọnlọc chế biến đưa vào thực đơn những món ăn dân dã, món ăn Cung Đình Huế cũng nhưnhiều món ăn Âu Á khác làm cho hành khách thõa sức mày mò và tận thưởng. Nhà hàng tại khách sạn Morin nhiều mẫu mã và phong phú về chủng loại những món ăncũng như những miền của quốc gia, giúp cho hành khách thuận tiện lựa chọn món ăn truyềnthống của quốc gia việt nam cũng như không bở ngỡ với những món ăn Âu Á từ mọimiền. Một nhà hàng mang một vẻ riêng làm cho khách cảm thấy sang trọng và quý phái với những23bày trí đẹp mắt tại nhà hàng Morin và cảm thấy thoáng mát, nhẹ nhàng, thân mật với thiênnhiên tại nhà hàng vườn rendez-vous. 2.1.2. 3. Các dịch vụ khácKhách sạn còn phân phối dịch vụ tổ chức triển khai hội nghị mang tính chuyên nghiệp và chuđáo với nhiều phòng công dụng khác nhau, hệ thống thiết bị ship hàng hội nghị tân tiến vàđội ngũ nhân viên cấp dưới năng động. Bảng 2.3 : Quy mô những phòng họp của khách sạn Hồ Chí Minh MorinTên phònghọpKích thướcm x mSắp bàn ghếkiểu lớp họcSắp bàn ghếkiểu rạp hátSắp bàn ghếkiểu chữ UConferencehall24. 80 x 11.70 150 khách 250 khách 80 kháchRose Room 10 x 5.40 30 khách 40 khách 20 kháchRoyal Room 15.6 x 5.60 40 khách 50 khách 30 khách ( Nguồn : Khách sạn Hồ Chí Minh Morin – Huế ) * Thiết bị và dịch vụ - Giặt ủi - Giữ trẻ - Bộ phận tổ chức triển khai thăm quan - Quầy hàng lưu niệm - Internet không dây - Dịch vụ đổi tiền, quầy ATM - Chăm sóc Y tế tại chỗ - Khu vực vui chơi - Khu vực chăm nom sức khoẻ, vẻ đẹp - Phòng tập thể dục - Hồ bơi2. 1.2.4. Nguồn nhân lựcTừ bảng số liệu ta thấy, số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổikhông đáng kể, chỉ tăng giảm 1 đến 4 người. Năm 2009, khách sạn có 226 lao động, 24 giảm 2 người so với năm 2008. Năm 2010, tổng số lao động là 230, tức tăng thêm 4 người so với năm 2009. - Về giới tính : Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động củakhách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm khoảng chừng 53 %, nữchiếm 47 % thì đây là một cơ cấu tổ chức tương đối đồng đều và hài hòa và hợp lý. Lao động nữ chủ yếulàm việc trong những bộ phận yên cầu sự tươi tắn, cẩn trọng và khôn khéo như lễ tân, bàn, buồng, nhà bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được sắp xếp vào những việc làm yên cầu sức khỏe thể chất vàmang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo dưỡng, chăm nom hoa lá cây cảnh v.v - Về đặc thù lao động : Do đặc thù đặc trưng của ngành kinh doanh thương mại khách sạn nênlao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 82 % và được duytrì tương đối không thay đổi qua 3 năm. Khối tác nghiệp với những bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, nhà bếp là những bộ phận chính của khách sạn, yên cầu số lượng lao động trực tiếp tương đốilớn. Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng chừng 18 %. - Về cơ cấu tổ chức lao động trong từng bộ phận : Lưu trú và nhà hàng siêu thị là hai hoạt độngkinh doanh chính của khách sạn, cung ứng những SPDV không hề cơ giới hóa mà đòi hỏiphải được triển khai bởi con người. Do đó, số lượng lao động trong hai bộ phận buồng vàbàn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động. Nhân viên buồng chiếm trên20 % và nhân viên cấp dưới bàn chiếm khoảng chừng 17 % trong tổng số. Số lao động bộ phận buồng cósự biến hóa về tỷ suất qua 3 năm nhưng vẫn duy trì cố định và thắt chặt là 46 người. Số nhân viên bànmặc dù có sự biến hóa nhưng không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 người. Các bộ phận còn lạichiếm tỷ trọng thấp hơn, dưới 15 % và nhìn chung cũng ít dịch chuyển về số lượng, đa phần làgiữ không thay đổi qua 3 năm. - Về hình thức lao động : Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷtrọng lớn trong tổng số lao động, hơn 75 %. Số lượng nhân viên cấp dưới này bảo vệ đáp ứngcho việc Giao hàng nhu yếu lưu trú và ẩm thực ăn uống hàng ngày cũng như nhu yếu về những dịch vụbổ sung khác của khách. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào những thời gian kháchsạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để phân phối nhu yếu thì khách sạn cần phảihuy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng thời gian ngắn. Đội ngũ này mặcdù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng chừng gần 25 % nhưng cũng đóng vai trò rất quan trọngtrong việc Giao hàng khách nhanh gọn, kịp thời và đạt hiệu suất cao cao. Tóm lại, cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Hồ Chí Minh Morin là khá hài hòa và hợp lý. Đội ngũ laođộng này đủ để bảo vệ cho hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của khách sạn diễn ra thông thường. 25

Source: https://iseo1.com
Category: Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *