Chiến lược ‘nhân viên là khách hàng’ của Golden Gate

Để sống sót và tăng trưởng, có doanh nghiệp coi người mua là thượng đế, nhưng cũng có doanh nghiệp lại quan điểm nhân viên cấp dưới quan trọng nhất. Dù lấy người mua là TT và coi đó là chiến lược mang lại tác dụng cao, giúp doanh nghiệp tăng trưởng lâu bền, điều quan trọng nhất vẫn phải làm là kiến thiết xây dựng nền tảng văn hoá nội bộ – nơi tạo ra dịch vụ người mua – song song với nhiều việc khác để ngày càng tăng thưởng thức cho khách .Đó cũng chính là cách làm của Tập đoàn Golden Gate để không những sống sót trong đại dịch mà còn lôi cuốn được người mua trong toàn cảnh thông thường mới như san sẻ của ông Hà Thúc Tú, Giám đốc quản lý và điều hành Trụ sở miền Nam của Golden Gate .

Nhân viên hạnh phúc …

Chủ tịch Golden Gate Đào Thế Vinh từng chia sẻ: “Nhiều khi chúng ta bị mải mê vào những phương pháp mà quên đi góc nhìn từ nhân viên trong khi họ cũng chính là khách hàng trong công ty. Hãy quan tâm xem chúng ta có gì dành cho họ, từ đó các chương trình sẽ thiết kế để cuốn hút họ tham gia. Đích cuối cùng, khi đã xây dựng được văn hóa, tổ chức sẽ vận hành thuần thục”.

Ý thức được việc đó, hai yếu tố tương quan đến đội ngũ được Golden Gate tập trung chuyên sâu .Chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của Golden GateGolden Gate cho rằng nhân viên hạnh phúc thì mới có thể làm khách hàng hài lòng

Vấn đề thứ nhất là đào tạo lại đội ngũ về tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm – hành trình mà Golden Gate đang ở những bước khởi đầu. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên được thực hiện thường xuyên trong bối cảnh ngành kinh doanh nhà hàng có nhiều biến động, nhân viên vào – ra liên tục.

Điều này cũng đặt ra nhu yếu rất lớn về việc thanh tra rà soát và chuẩn hoá quá trình – một rào cản trong việc thực thi văn hoá lấy người mua làm TT .Quy trình kế toán nội bộ phức tạp hoàn toàn có thể dẫn đến khâu thanh toán giao dịch lừ đừ và nhiều yếu tố phát sinh. Hay nếu quá nóng ruột tạo hàng loạt chương trình tiếp thị để tăng doanh thu mà không sẵn sàng chuẩn bị chuyên nghiệp và bài bản và không phân phối đủ nguồn lực thì hoàn toàn có thể làm rối đội ngũ hoặc dẫn đến quá tải khiến cho việc ship hàng người mua không được suôn sẻ .Đó cũng là điều thôi thúc Golden Gate tăng nhanh ứng dụng quy đổi số hướng đến tinh gọn những tiến trình, bên cạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để ngày càng tăng thưởng thức cho người mua .Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối quản lý và vận hành Golden Gate quan tâm, quá trình đôi lúc là rào cản cho việc hết lòng vì người mua, nhưng không có tiến trình thì sẽ không có tiêu chuẩn. Quy trình phải có trong mọi thưởng thức, có quá trình mới bảo vệ hàng loạt nhân sự những cấp trong doanh nghiệp làm đúng và đủ .Đặc biệt, Golden Gate trao quyền tự quyết cho nhân sự trong những trường hợp cần giải quyết và xử lý ngay. Quy tắc là không phán xét sai hay đúng về quyết định hành động của người được trao quyền, điều quan trọng là hành vi đó hướng đến người mua như thế nào. Khách hàng là tiềm năng để đưa ra quyết định hành động .Ông Khánh cũng cho rằng, trong hai năm qua, Golden Gate xác lập tư duy hướng đến làm người mua hài lòng khi thiết kế xây dựng quy trình tiến độ của toàn bộ bộ phận, kể cả những bộ phận không trực tiếp mang lại thưởng thức cho người mua .Chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của Golden Gate 1Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành Golden Gate

Vấn đề thứ hai là làm hài lòng nhân viên. Nhân viên hạnh phúc mới có thể làm hài lòng khách hàng.

Đánh giá lại những khoảng lặng trong suốt 15 năm qua, ban lãnh đạo Golden Gate nhận thấy đã làm hài lòng nhân viên và khách hàng nhưng chỉ mới ở mức cơ bản là thoả mãn nhu cầu ẩm thực của khách, nhân viên có việc làm và cơ hội phát triển mà chưa khiến nhân viên có nhiều động lực, yêu công ty và khách hàng.

Dẫn một khảo sát năm 2020 của Golden Gate, ông Tú cho biết, hiệu quả nhân viên cấp dưới hài lòng và niềm hạnh phúc tại công ty này là 399 / 500. Trong đó, điểm số thấp nhất thuộc về chỉ số sự ghi nhận góp phần của nhân viên cấp dưới từ đội ngũ chỉ huy .Từ khảo sát đó, Golden Gate đưa ra một chương trình kiến thiết xây dựng lại văn hoá ghi nhận góp phần của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Theo ông Tú, thao tác mà không được ghi nhận góp phần thì nhân sự sẽ không có động lực để triển khai những hành vi tốt đẹp, có giá trị cho đồng nghiệp và người mua .Cùng với đó, trong hai năm qua, Golden Gate cũng chú trọng hơn đến việc chăm sóc đời sống nhân viên cấp dưới. Trong đó, công ty này dành ra 1 % lệch giá để chuẩn bị sẵn sàng bữa ăn cho nhân viên cấp dưới tại nhà hàng quán ăn, giúp họ yên tâm thao tác .“ Đây cũng chỉ là bước khởi đầu trong hành trình dài kiến thiết xây dựng sự niềm hạnh phúc cho nhân viên cấp dưới để họ hoàn toàn có thể ship hàng người mua ”, ông Tú san sẻ trong chương trình ” CX FIRECHAT 01 : F&B và CX – Sự chuyển mình trong một thông thường mới ” ..Mới đây, Golden Gate đã thực thi một khảo sát khác với nhiều tiêu chuẩn như : nhân viên cấp dưới có hài lòng với việc làm hay không, có chăm sóc đến vai trò của mình so với tầm nhìn của công ty hay không … Kết quả cho thấy, có 82 % nhân viên cấp dưới hài lòng với việc làm, 93 % nhân viên cấp dưới luôn nỗ lực hết mình và chỉ 77 % nghĩ rằng thời cơ tăng trưởng ở công ty dành cho họ .Sau khảo sát, ban chỉ huy doanh nghiệp này nhận thức được rằng, việc nhìn nhận công minh trong việc làm và sự ghi nhận từ cấp trên mang lại sự hài lòng rất lớn cho nhân viên cấp dưới. Đó cũng là hai yếu tố mà ban chỉ huy Golden Gate nhìn nhận là đang thiếu sót .Sự ghi nhận sự góp phần không chỉ đi từ chỉ huy công ty mà được triển khai trong hàng loạt tập thể 19.000 nhân sự, tạo nên một nét văn hoá của doanh nghiệp. Theo ông Khánh, con người cảm thấy niềm hạnh phúc khi thấy mình có giá trị nào đó được coi là đột biến. Con người chỉ tạo được giá trị cải tiến vượt bậc khi có xúc cảm tích cực, khi được ghi nhận góp phần hàng ngày. Sự ghi nhận không chỉ qua hình thức tưởng thưởng bằng vật chất mà còn là lời khen ngợi để nhân viên cấp dưới có được tâm ý tích cực, từ đó thực thi hành vi tích cực .

Khi thực hiện các khảo sát để xây dựng văn hoá doanh nghiệp, ông Khánh nhận thấy, có nhiều yếu tố để giữ chân nhân viên bên cạnh lương, thưởng.

Tỷ lệ nghỉ việc năm 2019 ở Golden Gate là 90 %. Theo ông Khánh, đây là một số lượng lý tưởng so với đặc trưng ngành F&B. Sang năm 2020, tỷ suất này giảm xuống còn 70 % nhờ sức mạnh của việc tìm ra đúng sự niềm hạnh phúc của nhân viên cấp dưới .Ông Khánh cho rằng, không phải người nào cũng kết nối với doanh nghiệp vì thời cơ thăng quan tiến chức. Một nhân sự làm ở shop Ashima tham gia buổi phỏng vấn với ông Khánh cho vị trí quản trị sau 10 năm không lên chức đã cho biết : “ Không phải vì em không muốn lên mà em thích làm việc làm hiện tại hơn quản trị người khác ” .Cũng từ số lượng 77 % nhân viên cấp dưới cảm thấy có thời cơ tăng trưởng nghề nghiệp, ông Tú cho rằng, 23 % còn lại cảm xúc không được giảng dạy và nuôi dưỡng mặc dầu thời cơ rất nhiều khi doanh nghiệp lan rộng ra chuỗi shop liên tục. Đó cũng là nguyên do mà doanh nghiệp này góp vốn đầu tư nhiều hơn cho công tác làm việc huấn luyện và đào tạo nhân sự .Bên cạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để tinh gọn quy trình tiến độ thao tác, Golden Gate cũng ứng dụng công nghệ tiên tiến để ngày càng tăng thưởng thức nhân viên cấp dưới, kết nối hàng chục nghìn nhân sự để toàn bộ cùng thấm đẫm văn hoá lấy người mua làm TT. Cộng đồng nhân sự của Golden Gate có sự tham gia của hơn 14.600 thành viên tương tác tích cực .Chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của Golden Gate 2Ông Hà Thúc Tú, Giám đốc điều hành chi nhánh miền Nam của Golden Gate.

…khách hàng hài lòng

Ông Khánh cho biết, Golden Gate đang ở tiến trình phong cách thiết kế làm thưởng thức người mua có chủ đích mà ông là một trong những người đứng đầu dự án Bất Động Sản. Nhiều việc phải được triển khai song song, điển hình nổi bật trong đó là vẽ lại chân dung người mua của hơn 20 tên thương hiệu khác nhau trong toàn cảnh dịch chuyển để mang lại thưởng thức tốt nhất cho từng phân khúc người mua .Qua những khảo sát cũng như tương hỗ của công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp sẽ xác lập được thực trạng của người mua, những điểm chạm trên hành trình dài thưởng thức cần phát huy và những điểm chạm yếu, bị đứt gãy cần được khắc phục .Theo ông Khánh, từ trước đến nay, doanh nghiệp chỉ mới chú trọng làm hài lòng người mua trải qua việc xử lý phàn nàn thay vì tìm cách mang đến cho khách thưởng thức để không có phàn nàn đó .“ Phải nghĩ đến điều đó nhiều hơn là chỉ có làm thế nào xin lỗi để người mua hài lòng. Bản chất là phải dữ thế chủ động để khách đến không có phàn nàn mà chỉ có lời khen. Đó mới là tạo thưởng thức người mua ”, Giám đốc quản lý và vận hành Golden Gate nói .Khi được hỏi về những điểm chạm hoàn toàn có thể mang lại nhiều người mua nhất, ông Tú cho rằng toàn bộ điểm chạm đều quan trọng. Tương tự, bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình dài người mua cũng hoàn toàn có thể khiến doanh nghiệp làm mất đi người mua đó .Đáng chú ý quan tâm, ban chỉ huy Golden Gate xác lập quy đổi số là trách nhiệm phải thực thi trong tiến trình 4.0. Năm 2020, doanh nghiệp này nỗ lực nâng cao thưởng thức người mua với ứng dụng quản trị mới trải qua giải pháp SAP S / 4HANA Retail .Giải pháp này giúp Golden Gate tối ưu hóa những hoạt động giải trí của nhà hàng quán ăn, trấn áp ngân sách tốt hơn như : cải tổ những quá trình tương quan đến nhà bếp TT và bán hàng với tài liệu đúng chuẩn và đồng nhất ; đồng thời theo dõi và nhìn nhận chất lượng shopping nguyên vật liệu thô và bán thành phẩm một cách hiệu suất cao, kỹ lưỡng hơn. Golden Gate cũng hoàn toàn có thể tích hợp những mạng lưới hệ thống vệ tinh như mạng lưới hệ thống quản lý tài sản, mua hàng điện tử, hóa đơn điện tử, mạng lưới hệ thống quản trị bán hàng ( POS ) và kho tài liệu .Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt quan trọng quan trọng trong mùa đại dịch khi nguồn thu của những chuỗi đa số đến từ đặt hàng trực tuyến, đặc biệt quan trọng, những công cụ tìm kiếm phải thuận tiện tiếp cận và thao tác .Theo quản trị Golden Gate, trong một sự kiện về thưởng thức người mua được tổ chức triển khai vào năm ngoái, cũng từng chứng minh và khẳng định, việc vận dụng công nghệ tiên tiến đã giúp doanh nghiệp có nhiều hơn những số đo để triển khai xong hành trình dài, cung ứng thưởng thức người mua tốt hơn .

Một trong những điều quan trọng hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, theo lãnh đạo Golden Gate, là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất, Golden Gate cam kết trả lại tiền trong vòng hai tiếng nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ.

Ông Tú chú ý quan tâm, việc chuyển đối số cực quan trọng và những công cụ quy đổi số có ích nhưng không phải là mấu chốt. Nếu mục tiêu trong dịch vụ người mua của doanh nghiệp là lấy người mua làm TT thì quy đổi số có trách nhiệm đi theo để tương hỗ .

“Đôi khi quá nóng ruột chuyển đổi số mà nội bộ chưa sẵn sàng, quy trình quá phức tạp thì chuyển đổi số sẽ tạo trở lực khiến ta không đủ thời gian và nguồn lực phục vụ khách hàng tốt nhất”, ông Tú nói

Trong khi nhiều người vướng mắc “ làm thưởng thức người mua có thực sự quan trọng trong toàn cảnh đại dịch ? ”, ông Khánh chứng minh và khẳng định : “ Giữa lựa chọn sống sót hay làm thưởng thức người mua thì tôi vẫn giữ quan điểm từ đầu là Golden Gate sẽ coi trọng tiêu chuẩn người mua. Chỉ nhìn trong quy trình tiến độ ngắn thì sẽ phải lựa chọn sống sót rồi mới lấy lòng người mua. Nhưng Golden Gate đã thao tác đó trước cả đại dịch nên khi khủng hoảng cục bộ xảy ra, người mua vẫn tin yêu vào những hoạt động giải trí của chúng tôi, để chúng tôi có lệch giá sống sót, để ngày tiên phong Open sau giãn cách những shop của chúng tôi không còn chỗ trống ” .Theo ông Tú, việc có đặt tư duy lấy người mua làm TT hay không còn tuỳ vào từng doanh nghiệp nhưng mấu chốt để doanh nghiệp tăng trưởng vững chắc luôn nằm ở “ người mua ”. Việc làm dịch vụ lấy thưởng thức người mua làm TT nên xuất phát từ tâm, đặt quyền lợi người mua lên trên và quyền lợi doanh nghiệp chắc như đinh sẽ đi cùng .Như một lời công bố thiên chức, ông Khánh một lần nữa chứng minh và khẳng định : “ Nhân viên niềm hạnh phúc thì người mua sẽ hài lòng ” .

Source: https://iseo1.com
Category: Marketing

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *